Kako uspješno implementirati CRM sistem u svoje poslovanje

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Odaberite univerzalni sistem ili sistem specifičan za industriju, formirajte tim, odredite KPI i izračunajte budžet - sve je to neophodno za efikasnu implementaciju CRM-a.

Šta je CRM

Ako mislite da nemate CRM sistem, najvjerovatnije ste u krivu. Sistem upravljanja odnosima s klijentima, poznat i kao CRM, je, u stvari, bilježnica s podacima o klijentima, megapopularni Rolodex kružni ormar za datoteke 50-ih godina i, naravno, naš voljeni Excel.

Međutim, u digitalnom svijetu nekada smo pod CRM sistemom podrazumijevali specijalizovani softver. Ali koji?

Sami programeri se često raspravljaju oko toga da li je njihov proizvod CRM ili ERP (sistem za planiranje resursa preduzeća), BPA (sistem poslovnog modeliranja) ili BRM (sistem upravljanja poslovnim pravilima).

Ponekad naiđem na argumente u korist kompanija koje nazivaju bilo koji od ovih CRM proizvoda – na ovaj način je lakše tražiti pravog kupca. Ali time dovode tržište u zabludu i početnicima postaje teže snaći se na njemu.

Međutim, korijen svih zala još uvijek nije u razvojnim kompanijama i njihovim trgovcima. Činjenica je da u Rusiji ne postoji nijedan dokument koji sadrži koncept CRM sistema i njegove standarde. U isto vrijeme, preduzeća imaju mnogo zahtjeva za automatizacijom koji se razvijaju koji se pretvaraju u nove karakteristike proizvoda. Stoga, CRM sistemi danas zapanjuju svojom raznolikošću.

Ipak, ocrtaću neke granice.

CRM je automatizovani sistem koji gradi odnose sa klijentom tokom celog životnog ciklusa tog odnosa, od dolaznog kontakta do prodaje.

Sve ovo se odnosi na transakcije sa klijentom i njegov status. Ovo posljednje se mijenja kada se krećete duž prodajnog toka. Klijent se transformiše iz potencijalnog u aktivno, iz aktivnog u trajno, iz trajnog u izgubljeno.

U cijelom procesu potrebna je interakcija sa klijentom na sve moguće načine: e-mail, chat, SMS, telefon, aplikacija. A ove funkcije su integrisane u CRM sistem: prvo pomaže da se klijent iz potencijalnog pretvori u aktivnog, a zatim pomaže u prodaji usluga. CRM analizira ponašanje korisnika i pokazuje menadžeru šta treba učiniti: nazvati, reći o promociji, čestitati mu rođendan.

Gore navedeno je srž CRM funkcionalnosti. Ali proizvodi se razvijaju, CRM sistemi dobijaju nove mogućnosti, pa kada se pripremate za automatizaciju, morate pažljivo proučiti šta vam se tačno nudi.

Identificiramo se kao sistem automatizacije fitnes klubova sa ugrađenim CRM-om, jer proizvod automatizuje čitav niz poslovnih procesa (računovodstvo finansija i marketinške aktivnosti, praćenje rada trenera, analitika skladišnih zaliha za fitnes barove i kafiće), a ne samo komunikacija sa klijentima. Ali kupci su više navikli da nas nazivaju CRM sistemom. Ne ispravljamo ih, ali u ovoj zbrci s definicijama prilagođavamo naš oglas uobičajenom upitu.

Savjet: Prilikom odabira proizvoda za automatizaciju, apstrahirajte se od definicija i fokusirajte se na specifične probleme koje namjeravate riješiti. Zatim provjerite jesu li ove funkcije u predloženom alatu.

Kako se pripremiti za implementaciju CRM-a: 4 koraka

Korak 1. Odlučite koji sistem vam je potreban: opće namjene ili specifičan za industriju

Ovo pitanje postavljaju mnogi vlasnici preduzeća u fazi pretraživanja CRM-a. A šta na ovo odgovaraju razvojne kompanije? Oni koji promoviraju industrijska rješenja uvjeravaju da su poslovni procesi u kafiću i transportnoj kompaniji previše različiti, a to se ne može zanemariti u procesu automatizacije.

Programeri univerzalnih sistema ističu prednosti kao što su jednostavnost, lakoća korištenja i niža cijena. Često možete čuti od njih da su u većini slučajeva CRM-ovi specifični za industriju "rođeni" slučajno: "Završili smo nekoliko funkcija za određenog kupca, a sada se one repliciraju u cijeloj industriji."

Moram odmah reći da pripadam prvom taboru u ovom obračunu. Ali djelimično se slažem sa zadnjim argumentom. Ponekad se CRM za agencije za nekretnine od CRM-a za kozmetički salon može razlikovati samo u nazivu kartica i polja za izvještaje - za to svakako nema smisla preplaćivati.

Cilj dobrog industrijskog programa nije korištenje profesionalnog slenga kako bi se korisniku olakšalo čitanje, već produbljivanje interakcije s kupcima na određenom tržištu. Funkcije univerzalnog sistema su po pravilu dovoljne za razradu prvog bloka poslovnih procesa - prenošenje lida u kupca i njegovo dovođenje u prodaju. Ali da biste radili na zadržavanju klijenta, morate uzeti u obzir specifičnosti njegovog ponašanja u određenoj niši. Ovo je posebno vrijedno za posao s lojalnim kupcima koji moraju biti motivirani za nove kupovine iznova i iznova.

Dozvolite mi da vam dam primjer sa fitnes tržišta. Marketinški alati su se pokrenuli i klijent je kupio godišnju članstvo u klubu. Poslu je potrebno da ponove kupovinu za godinu dana, jer privući novog kupca košta deset puta više nego zadržati starog. I ovdje je važno uzeti u obzir koliko često osoba ide na trening, koje aktivnosti ga zanimaju, a također pratiti svoju ravnotežu po paketima usluga.

Da bi se to postiglo, potrebno je ponašanje klijenta povezati sa ciklusima njegovog života u klubu: period adaptacije, faza aktivnog korišćenja usluga. S obzirom na fazu životnog ciklusa, potrebno je uključiti osobu u različite aktivnosti kompanije: pozivanje na događaje, probne obuke, sezonske promocije. Unutar cijelog ciklusa preporučljivo je ostvariti 10-15 kontakata – ovisno o okidačima koji se aktiviraju u odnosu na određenu osobu. Zatim možete analizirati statistiku obnova i shvatiti koji alati najbolje rade za ovaj cilj.

Savjet: Usporedite više od samo industrijskih CRM-ova. Testirajte sistem opšte namene, zatim sistem specifičan za industriju, uporedite karakteristike. Pogledajte životni vijek industrijskog rješenja: poslovni procesi na određenom tržištu ne mogu se razraditi u jednoj godini.

Korak 2. Izgradite tim za implementaciju CRM-a

Implementacija CRM sistema je proces u više koraka koji se mora tretirati kao veliki projekat. I ovdje treba primijeniti sve osnove upravljanja projektima - sastaviti tim, izračunati potrebne resurse, distribuirati funkcije.

Ko bi trebao biti u timu?

• Poslovni menadžer … Dajte naredbu - "pronađite i implementirajte!" je utopijska opcija. CRM rješava strateške zadatke poslovanja, stoga su želje i ciljevi njegovog rukovodioca polazna tačka rada. Koji podaci, izvještaji su vam potrebni, koji brojevi nedostaju za donošenje ključnih odluka - zahtjev formiraju vlasnici.
• Menadžer prodajei iskusan menadžerko zna specifičnosti procesa.

Lista se može nastaviti u zavisnosti od prirode, ciljeva automatizacije i veličine kompanije.

• Vođeone odjeljenjana koje će uticati automatizacija.
• IT specijalistaako postoji takva strukturna jedinica.
• Influenceri u odjelima … Ovi ljudi rade na prvoj liniji i poznaju mnoge nijanse u praksi, a umeju da postanu primjer i ostalim zaposlenima u procesu uvođenja novih mehanizama rada.

Ako još nemate razrađene prodajne algoritme u praksi, možete se uključiti u tim pozvani stručnjaksa iskustvom u implementaciji CRM-a u vašoj niši.

Savjet: Nemojte naduvati sastav projektnog tima. Neka ga unesu samo ključni korisnici. Tako ćete brže donijeti potrebne odluke, a proces implementacije će teći lakše.

Korak 3. Odredite KPI

Da vidimo, šta menadžeri na početku žele od CRM sistema? Naduvana ili neformirana očekivanja, po mom mišljenju, jedan su od glavnih razloga zašto projekti automatizacije poslovanja propadaju.

CRM se često sanja kao jednorog koji trči po dugi i ispunjava sve vaše poslovne želje. Sistem upravljanja odnosima s klijentima zaista treba da poboljša te odnose i, kao rezultat, poveća profit. Ali ovaj kriterij je prilično širok i nejasan.

Definišite preciznije šta želite od CRM-a:

• povećanje lojalnosti kupaca (tako da više potencijalnih klijenata ide na poslove);
• povećanje prosječnog čeka jednog klijenta;
• proširenje baze klijenata;
• optimizacija rada menadžera (tako da se na aplikaciju troši manje vremena nego ranije).

Shodno tome, da biste objektivno izmjerili efikasnost CRM sistema, čak i prije njegove implementacije, potrebno je saznati:

• koliko od 100 potencijalnih klijenata vodi do dogovora;
• koliki je prosječni ček vašeg klijenta;
• za koji postotak mjesečno raste baza klijenata;
• koliko vremena menadžer u prosjeku troši na obradu aplikacije.

Ovu listu možete nastaviti i sami, sve ovisi o konkretnim zadacima poslovanja.

Još jedan poen. CRM sistem radi kada se koristi. Menadžeri izrađuju podsjetnike, ispravno popunjavaju podatke u karticama kupaca, a menadžeri pregledavaju izvještaje, donose zaključke i prilagođavaju poslovne procese. Stoga, čak i prije implementacije CRM-a, morate podesiti svoje zaposlenike da aktivno rade sa sistemom kao alatom koji će poboljšati njihove KPI.

Savjet: Formulirajte jasne kriterije za procjenu efikasnosti CRM-a u početnoj fazi. Imajte na umu pitanje. CRM nije u stanju da unapredi veštinu prodavca, ali ga može učiniti disciplinovanijim i jasnijim tok posla.

Korak 4. Izračunajte svoj budžet

Konačni trošak projekta automatizacije sastoji se od cijene samog programa i troškova njegove implementacije i održavanja.

Prvi dio je lako predvidljiv i postaje jasan nakon proučavanja sajtova dobavljača, na kojima su navedene sve tarife i njihov sadržaj.

Drugi dio troškova nije toliko očigledan, pa ću se na njemu detaljnije zadržati. Šta će još biti uključeno u ukupne troškove implementacije CRM sistema?

• Prilagodba … Morate modificirati sistem za svoje specifične zadatke ako ste odabrali univerzalni proizvod i shvatili da neke funkcije još uvijek nedostaju. Poboljšanje se može odvijati naporima vašeg IT odjela, freelancera ili CRM programera. Shodno tome, potrošnja će varirati.
• Podešavanje sistema … U složenim proizvodima koji automatizuju kompleks procesa, postavljanje sistema zahteva određene kompetencije i prodaje se kao posebna usluga od programera.
• Integracija … Navedite sa kojim dodatnim uslugama CRM treba da se integriše (sistemi kontrole pristupa, IP telefonija, oprema za kase, itd.), kako i ko će to raditi.
• Održavanje. Unapred saznajte od dobavljača uslove za tehničku podršku programa, koje funkcije se plaćaju, a koje ne.
• Broj korisnika … Odvojite si vremena i izračunajte tačan broj redovnih i povremenih korisnika sistema u vašoj kompaniji, kako ne biste preplaćivali za nepotražene poslove.

U zavisnosti od velikog broja faktora, troškovi implementacije CRM-a, čak i u kompanijama koje su bliske po obimu i vrsti aktivnosti, mogu biti veoma različite.

Zaključak

Implementacija CRM-a je naporan i odgovoran posao za svaku organizaciju. Ali uvjeren sam da je to apsolutno neophodno svim kompanijama čija je lista kupaca prošla kolonu sa serijskim brojem 100 u Excel tabeli.

Automatizacija poslovnih procesa nije luksuz već duže vrijeme, već potreba za opstanak u konkurentskoj borbi. Prema TAdviser-u za upravljanje odnosima s klijentima, 70% velikih ruskih kompanija već koristi jedan ili drugi CRM sistem na globalnom tržištu. CRM koristi 95% velikih korporacija sa prihodima preko 1 milijarde dolara, među srednjim kompanijama takvih 60%, a među malim - ne više od 25%.

Pridružite se onima koji su na putu razvoja!