Kako se efikasno žaliti na banku

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

U Rusiji postoji preko 600 komercijalnih banaka koje svakodnevno pružaju milione usluga svojim klijentima. Ali bankarske usluge ne zadovoljavaju uvijek standarde. Nepravilan rad bankomata, nezakonito zaduživanje sredstava, bezobrazluk ili nekompetentnost zaposlenih - ovi i mnogi drugi problemi se mogu riješiti pisanjem pritužbe banci. U ovom članku ćete naučiti kako pravilno sastaviti zahtjev i gdje ga kontaktirati.

Pravno regulisanje bankarstva u Rusiji sprovodi se Ustavom, zakonom "O bankama i bankarstvu" i "O Centralnoj banci Ruske Federacije", kao i drugim regulatornim pravnim aktima.

Za kršenje zakona finansijske i kreditne organizacije mogu biti privedene različitim vrstama odgovornosti – od disciplinske do krivične. Na primjer, prema članu 15.26 Zakona o upravnim prekršajima, ako kreditna institucija prekrši standarde koje je utvrdila Centralna banka, dobiće opomenu ili novčanu kaznu.

Ako banka i njeni zastupnici svojim djelovanjem ili nečinjenjem povrijede materijalna prava građanina ili bilo koji uređeni postupak, onda ovaj građanin ima pravo da zaštitu traži sudski. Ali prvo, obično morate proći kroz tužbeni postupak.

Jednostavno rečeno, ne treba odmah žuriti na sud. Prvo pokušajte podnijeti žalbu banci. U velikoj većini slučajeva to je dovoljno za rješavanje problema. Pokazat ćemo vam kako i gdje se žaliti.

Kompetentno podnosimo reklamaciju

U ovom slučaju ne postoji jedinstvena forma dokumenta. Zahtjevi se mogu navesti proizvoljno: ako podatke stavite ne desno, već lijevo, ili umjesto riječi „pritužba“napišete „izjava“, to neće biti greška. Međutim, najbolje je voditi se općim zahtjevima za pismene izjave.

• Kapa. U gornjem desnom uglu morate navesti od koga dolazi žalba (vaši lični podaci, uključujući adresu i kontakt telefon) i kome je pritužba upućena. Ako ne znate ime službenika kojeg tražite, napišite jednostavno "Vođa".
• Naslov. Napišite riječ "pritužba" velikim slovima na sredini reda.
• Činjenično stanje slučaja. Navedite koja su prava, po Vašem mišljenju, povrijeđena, kojim djelovanjem ili nečinjenjem banke. Iznesite svoje argumente. Opišite kada, u koje vrijeme i pod kojim okolnostima se incident dogodio, odnosno kada ste otkrili činjenicu krivičnog djela. Da li je neko posebno kriv za ono što se desilo? Ako da, molimo navedite prezime i ime ovog predmeta.
• Prijave. Potkrepite svoj bijes pisanim dokazima. Svojoj pritužbi priložite kopiju ugovora o kreditu, priznanicu o uplati određene usluge, izvod računa i sl.
• Zahtjevi. Formulirajte koju konkretnu odluku očekujete po svojoj pritužbi: "Tražim otklanjanje posljedica…", "dajte pravnu ocjenu…", "kažnjavate krivce…" i tako dalje.
• Datum i potpis. Ne zaboravite navesti kada je pritužba uložena i također je potvrditi.

Prilikom podnošenja žalbe nemojte psovati i grditi. Suvišni epiteti i detalji samo otežavaju razumijevanje, pa odugovlače postupak.

Držite se pravila: manje emocija, više činjenica.

Svaka manje-više velika kreditna institucija ima odjel za žalbe, gdje po pravilu pokušavaju riješiti probleme bez pranja prljavog rublja u javnosti.

Istraživanja pokazuju da kupac koji se žali i bude saslušan postaje dosljedan i lojalan. Banke cijene svoju reputaciju i znaju da će, ako jednostavno odbace nezadovoljnog klijenta, on to reći svojim prijateljima, a oni svojoj.

Stoga, prva stvar koju treba učiniti u slučaju konfliktne situacije je kontaktirati samu banku.

Rok za obradu pismenih prigovora od strane kreditnih institucija je, po pravilu, sedam do deset bankarskih dana.

Za to vrijeme banka će provesti internu istragu, razviti rješenja problema i ponuditi vam ih usmeno (telefonom) ili pismeno.

Kao što pokazuje praksa, oni najbrže odgovaraju na pritužbe primljene putem internetskih resursa i pozivom na dežurne telefone. Obično se obrađuju istog dana.

Banka	Telefoni	Online recepcija
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (dostupno u Rusiji za pretplatnike MTS, Megafon, Beeline i Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (za Moskvu); 8-800-100-24-24 (za regije)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa banka	+ 7-495-78-888-78 (za Moskvu i Moskovsku oblast); 8-800-2000-000 (za regione).
Tinkoff banka	8-800-333-777-3

Ako banka nije udovoljila vašoj žalbi ili ste bili nezadovoljni odlukom, možete napisati negativnu recenziju na tematskoj web stranici ili forumu ili se obratiti nekom od nadzornih tijela.

Banks.ru i druge popularne ocjene

Opet, banke cijene svoju reputaciju i ne vole javne postupke.

Mnoge finansijske institucije imaju posvećeno osoblje za praćenje pregleda i pružanje povratnih informacija. Ukoliko takav zaposlenik na internetu vidi pritužbu na banku koju zastupa, pokušat će odgovoriti što je prije moguće. Vaša poruka će biti proslijeđena odgovornim osobama ili će vam oni reći algoritam postupanja.

Jedan od najautoritativnijih resursa u tom pogledu je informativni portal Banki.ru. Pokrenut je 2005. godine i danas je jedan od najcitiranijih finansijskih medijskih resursa na Runetu.

Ime govori samo za sebe: na stranici ćete pronaći ocjene ruskih banaka u pogledu nivoa usluga i kvaliteta usluga, ocjene najprofitabilnijih depozita i kredita s najnižim stopama.

Žalbu na određenu banku možete ostaviti u odjeljku "" ili na forumu u temi "". Predstavnici više od 220 ruskih banaka odgovaraju na recenzije klijenata.

Vrijedno je izložiti problem, kao iu slučaju pismenih žalbi, kratko, bez emocija i sadržajno. Moderator neće propustiti poruke koje sadrže uvrede ili nepristojne izraze.

U nacionalnoj ocjeni "Banks.ru" možete se žaliti na zaposlenika banke, pogrešno zaduženje sredstava, neispravan rad bankomata i druge probleme koji vas osobno tiču. Nema smisla biti ogorčen pravnim, ali, po vašem mišljenju, nepravednim radnjama („Samovolja: moja sestra nema čime da plati kredit, banka je zaplijenila imovinu!“).

Udruženje ruskih banaka i finansijski ombudsman

Udruženje ruskih banaka je nevladina neprofitna organizacija osnovana 1991. godine. Ima 522 člana, uključujući 350 kreditnih organizacija. Udruženje uključuje sve najveće banke u Rusiji, 19 predstavništava stranih banaka, 65 banaka sa stranim učešćem u osnovnom kapitalu, kao i „velike četiri” revizorske kuće.

Udruženje ne samo da štiti interese kreditnih institucija u zakonodavnim, izvršnim i organima za sprovođenje zakona, već nastoji i da unaprijedi rad banaka. Za to na službenoj web stranici Udruženja postoji odjeljak u kojem svako može otići u bilo koju banku.

Žalba će biti objavljena na web stranici Udruženja ruskih banaka u javnom vlasništvu.

Predstavnici banke mogu komentirati žalbe.

2010. godine usvojen je Federalni zakon „O alternativnom postupku za rješavanje sporova uz učešće medijatora (postupak medijacije)“koji je stupio na snagu 1. januara 2011. godine. Istovremeno, na inicijativu Udruženja ruskih banaka, 2010. godine osnovana je institucija finansijskog ombudsmana. Ovo je bio još jedan korak ka izgradnji dijaloga između banaka i klijenata.

Finansijski ombudsman je nepristrasna, nepristrasna i uticajna osoba koja može pomoći u pregovorima sa bankom.

On ne kažnjava banke niti govori klijentima šta da rade. On posreduje između prvog i drugog i pomaže da se dođe do kompromisa. Na primjer, finansijski ombudsman može ponuditi obostrano korisne uslove za banku i klijenta za restrukturiranje kredita.

Možete se obratiti javnom miritelju na finansijskom tržištu.

Rospotrebnadzor

Banke opslužuju klijente, te stoga, u slučaju sporne situacije, možete se obratiti Federalnoj službi za nadzor prava potrošača i socijalne zaštite radi zaštite svojih prava.

Na šta se možete požaliti Rospotrebnadzoru:

• Uključivanje u ugovor odredbi koje krše prava potrošača (član 16. Zakona o zaštiti prava potrošača). Na primjer, ograničenje nadležnosti, pravo na jednostranu izmjenu ugovora.
• Nedovoljne ili netačne informacije o uslugama (članovi 10. i 12. Zakona o zaštiti prava potrošača).

Federalna antimonopolska služba

Federalna antimonopolska služba (FAS) je izvršni organ koji nadzire poštovanje zakona o konkurenciji i oglašavanju.

Tipičan predmet žalbe FAS-u: banka je stekla konkurentsku prednost u odnosu na druge kreditne institucije, jer je obmanula klijente (na primjer, ponudila depozit po niskoj kamatnoj stopi), a zatim promijenila uslove ugovora.

Nelojalna konkurencija podrazumijeva izricanje administrativne kazne službenicima u iznosu od 12.000 do 20.000 rubalja, pravnim licima - od 100.000 do 500.000 rubalja (član 14.33 Zakona o upravnim prekršajima).

Možete se žaliti i FAS-u na neželjenu poštu koja dolazi iz banaka.

U skladu sa zakonom "O postupku razmatranja žalbi građana", Federalna antimonopolska služba je dužna razmotriti pritužbu, izvršiti inspekcijski nadzor i, ukoliko se utvrde povrede, izdati nalog za njihovo otklanjanje u roku od 30 dana.

Imajte na umu da ova stranica sadrži e-poštu - [email protected], na koju možete poslati žalbu ako trebate priložiti nekoliko datoteka. Na primjer, snimci ekrana oglašavanja banke na mreži.

Centralna banka Ruske Federacije

Banka Rusije je organ bankarske regulative i supervizije. Nadzire usklađenost kreditnih institucija sa bankarskim zakonodavstvom Ruske Federacije, propisima Centralne banke i standardima koje ona utvrđuje (član 56. Zakona „O Banci Rusije“).

Možete se žaliti Centralnoj banci ako vam, na primjer, banka nameće nepotrebne usluge, ako je prekršajno prenijela podatke o klijentu trećim licima, nezakonito naplatila novčanu kaznu ili odštetu. Ali najčešće pišu Centralnoj banci o jednostranom povećanju kamatne stope od strane banke.

Na web stranici Banke Rusije postoji posebna internet recepcija za prijem zahtjeva građana.

Ako vaša žalba spada u nadležnost Banke Rusije, onda će ona svakako biti razmotrena zajedno sa drugim pismenim zahtjevima.

Centralna banka odgovara na sve zahtjeve, ali često su ti odgovori formalni. Banka Rusije je nadzorna, ali ne i kaznena struktura, te se stoga obično poziva na činjenicu da se ne može miješati u operativne aktivnosti određene kreditne institucije, te usmjerava klijenta da brani svoja prava na sudu.

Slijedite ove savjete ako vaša žalba nije zadovoljena ili niste zadovoljni rješenjem. Također, ne zaboravite na mogućnost da kontaktirate agencije za provođenje zakona i Tužilaštvo. Posebno kada su u pitanju nezakonite radnje naplatnih organizacija.

Napišite u komentarima da li ste se ikada žalili na banku. Recite nam kako je bilo, kakav ste rezultat postigli.