"Učtivost nisu riječi." Zašto ima toliko licemjerja u poslovnoj korespondenciji i kako ga se riješiti

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Zašto su nam potrebna pravila poslovne komunikacije i kako se manifestuje iskrena briga za sagovornika - u poglavljima iz knjige Maksima Iljahova i Ljudmile Saričeve "Nova pravila poslovne korespondencije", koja još nije puštena u prodaju.

Radna pisma su muka. Napravili smo anketu u kojoj su nam naši pretplatnici u poslovnoj korespondenciji rekli šta ih nervira. Koliko smo odgovora dobili! Ljude je razbjesnila ista stvar: sve ove riječi ASAP i FYI, namjerno funkcionisanje i apel "kolege", uputstva sa natpisom "HITNO!" i duga, nekoherentna slova. Ako pogledate dublje, ispada da su ljudi ljuti zbog nepoštovanja.

Nepoštovanje je sve ono što odaje zanemarivanje ili nepažnju sagovorniku. Zaboravio sam priložiti fajl - nepoštovanje. Greška u imenu je takođe nepoštovanje. Pisma sa temom "Hitno" su opet bez poštovanja, i kakvo nepoštovanje. Ako sve ovo popravite, a zatim malo pazite, dobićete email na koji primalac želi da odgovori.

Morate naučiti da poštujete i brinete u pismima, jer se u poslovnoj komunikaciji razvila drugačija tradicija: pisati klišeima, ljubaznim riječima i službeno. Ali ova tradicija nema nikakve veze sa normalnim ljudskim odnosima. Dakle, vrijeme je da ga promijenite.

Ne morate ih čuvati

Kada govorimo o poštovanju i brizi na kursevima, uvek se nađe neko ko kaže: „Zapravo, njihov je posao da dobiju podatke za mene! Plaćam im novac za ovo i neću im još pokazati poštovanje!"

Sve je u redu. Sve u ovoj knjizi nije obavezno. U poslovnoj korespondenciji uopće nema toliko obaveznih dijelova. Pismo od šefa sa riječju "pogledajte" će raditi jednako dobro kao i poduži zahtjev da "obratite pažnju na priloženi dokument". Poslovna korespondencija je prije svega stvar, a tek onda veza.

Ljudi svakodnevno dolaze na poslove koje mrze kako bi izvršili zadatke koje ne razumiju, od šefova koje preziru. Svijet radi bez poštovanja.

Druga stvar je da mi mnogo bolje odgovaramo na pisma poštovanja nego na obična. Odgovaramo brže, „uključujemo“više, pronalazimo nestandardna rješenja, radimo sa zadovoljstvom, manje se umaramo i kao rezultat toga postajemo produktivniji. To ne znači da ignorišemo loše napisana pisma. Naravno da ne. To je posao. Ovo je isto kao i motivisanje zaposlenih terorom ili dobrim stavom. Dobar stav radi, ali i teror djeluje. Kada šef viče na svoje podređene, a mušterija ponižava izvođača, najčešće obojica izvršavaju zadatke.

Još jedna zanimljiva fraza je "pokazati poštovanje". Poštovanje se ne može prikazati, jer ono nije spoljašnja manifestacija osobe, to je unutrašnje stanje. Kada čovek poštuje sebe, na isti način se odnosi i prema drugima – to se dešava samo od sebe. Sigurni smo: pošto ovu knjigu držite u rukama, nemate nikakvih problema.

u odnosu na sebe i druge.

Poslovna korespondencija ima standarde

Kompanije zaista imaju standarde poslovne komunikacije: forme izvještaja, utvrđene promete i stručni jezik. Ne pretvaramo se da prepisujemo pravila. Naprotiv: ako postoje standardi koji vam pomažu da pišete brže, to je sjajno. Ali treba znati nekoliko stvari o pravilima.

Neće sva pravila koja su usvojena u kompaniji funkcionisati van nje. Interni sleng, navika da se pola kompanije stavi u kopiju i vječni FIY - to su već teme anegdota među ljudima koji rade s korporacijama. Zovu ih "kancelarijski merkati". Pogodi zašto.

Ono što je zgodno za jednu osobu nije uvijek zgodno za primaoca. Na primjer, postoji duga korespondencija sa klijentom. Menadžer odlučuje da uključi tehničara. On klikne Naprijed, piše „Vidi. korespondencija “, klikne na “Pošalji “. Veoma je zgodno za menadžera.

A stručnjak će sada morati pročitati sva pisma, razvrstati beskrajne redove "poštovanih kolega" i "svesti na njih vašu pažnju". Menadžer je udoban, ali tehničar nije. Menadžer bi mogao pripremiti izvod iz prepiske ili poslati samo potreban fragment s pitanjem, a onda bi specijalistu bilo ugodno. Da li bi to uticalo na izvođenje posla? A đavo samo zna. Najvjerovatnije ne: tehničar je dužan odgovoriti na takva pisma. Zakuni se i odgovori.

Razgovor o standardima je koristan samo kada vode vas i primaoca prema zajedničkom cilju. Na primjer, ako u svojoj kompaniji imate prekrasan prodajni predložak koji ostavlja vaše klijente sa suzama radosnicama, sjajno, upotrijebite ga.

Učtivost nisu riječi

Od: Vladimir Ionov

Tema: Srećna Nova godina i Božić! (Već deseta čestitka za danas !!!)

Dobar dan!

Želim da vam se zahvalim na plodnoj saradnji u ovoj godini i poželim srećnu Novu godinu i Božić!

Želim vam ugodan odmor, tako da će vam biti zadovoljstvo vratiti se na posao. Vama i Vašoj porodici želim zdravlje i sreću i uspjeh u našem teškom poslu. (Zašto se mešaš u moju porodicu, ha?)

Nadam se još izvanrednijim rezultatima sljedeće godine. Ne želim da omalovažavam važnost ovogodišnjih rezultata, ali važno je uvijek težiti više! Ovo je jedini način da postignete zaista značajne visine. To želim tebi i meni. Ura! (Hvala na životnoj lekciji, oh sensei!)

Vodeći računa o svom poslu, vođa tima za kontrolu kvaliteta

Vladimir Ionov (sami ću se pobrinuti za svoja posla, hvala.)

Biti pristojan nije isto što i pisati ljubazne riječi. Naprotiv: što više riječi, to pismo može biti dosadnije, pogotovo ako je ljubaznost kartonska. Prava ljubaznost se manifestuje u brizi za sagovornika.

Pismo iznad je Sretna Nova godina. Izgleda veoma pristojno: partner je čestitao, poželeo porodici zdravlje i zahvalio se na saradnji. Ali to je neugodno jer je lišeno pažnje i čini se da je zasićeno licemjerjem.

Pažnja se ne pokazuje u rečima, već u poruci: pisati što kraće i bez suvišnih reči; ne gubite vrijeme čitaoca; držati se neutralnog, mirnog tona; općenito, budi od koristi drugima, a ne samo da ti se nazire pred očima.

Još veća briga je da ne napišete pismo nepotrebno. Nema potrebe za sretnom novom godinom. Bilo bi bolje da nam sagovornik uopšte ne gubi vreme.

Postoje općeprihvaćeni oblici ljubaznosti i higijene. Vjerovatno ih poznajete, pa hajde da pređemo na osnove. Važno je zapamtiti da ljubaznost nije u riječima - ona je uvijek u stavu.

Zdravo!

Pročitala sam na vašoj web stranici šta ste zaključili iz jelovnika Dubary krem supe. Ovo je jako tužna vijest, jer svaki dan idem kod vas na ručak i naručujem ga dva ili tri puta sedmično. A sad ne znam ni čime da ga zamijenim. Ostalo mi se ne sviđa toliko. Bilo bi bolje da uklonite nešto drugo.

Valerija N.

Zdravo Valerija!

Svi smo ovde, naravno, strašno nam je žao što ste se toliko uznemirili zbog supe. Dubary krema je nepopularno jelo. Nažalost, politika naše ustanove ne predviđa individualni pristup - kuhati ono što jedini klijent voli. Stoga smo Dubaris kremu skinuli sa jelovnika u korist novih supa. Izvini!

Sve najbolje, Olga, administrator restorana

Klijentu se nije dopala supa koja nedostaje na meniju restorana. Napisala je pismo, a oni su joj odgovorili: postoje svi oblici učtivosti, ali ta pristojnost nije stvarna. Značenje ovog pisma je "ne marimo za vas." Ovo je formalni odgovor.

Da biste pismo učinili pristojnim, morate pokazati zabrinutost: razgovarati o razlozima za takvu odluku, ponuditi opcije, pokazati važnost njenog mišljenja. Bitno je da razlozi budu iskreni: "nama nije isplativo" - to je normalna pozicija restorana.

Valerija, hvala na pisanju! Veoma nam je žao. Dubaryjeva krema nije bila popularna među kupcima, pa smo je morali skinuti sa jelovnika. Naručivalo se šest do osam puta sedmično (očigledno, to ste bili vi), a većinu proizvoda smo morali baciti, za nas je ova pozicija bila neisplativa.

Razumijem da je tužno kada tvoje omiljeno jelo nestane sa menija. Umjesto Dubaris kreme, počeli smo pripremati nove. Pogledajte šta sada imamo:

• krem juha od šampinjona, karfiola i vrganja - po ukusu i konzistenciji je bliska Dubary kremi;
• Magreb supa od paradajza je potpuno drugačija, ali veoma ukusna;

• pire supa od brokule i bundeve sa kremom - kremasta je,

  kao Dubary krem, ali morate voljeti brokoli:-)

Olga, administrator restorana.

P. S. Hvala vam puno što nas redovno posjećujete na ručku. Sljedeći put, kada budete sa nama, tiho recite konobaru “Mrzim Cezara”, dobit ćete kompliment od kuhara:-)

Ukoliko imate bilo kakve sugestije u vezi asortimana ili menija, slobodno mi pišite - našem timu je veoma važno mišljenje naših stalnih gostiju.

Hvala u posebnom pismu

Za: Aleksej Novik

Predmet: Pozovite kupca

Ljoša, zdravo!

Jučer je vaš Saturn klijent dobio onemogućen pristup sistemu. Primetili smo to pre njega i sve sredili, nismo vam smetali. Ali može postojati problem sa sinhronizacijom, a to može vidjeti samo sam klijent.

Pozovi ga, molim te, saznaj da li je sve u redu.

Ksyusha R.

Za: Ksenia Rybalchenko

Predmet: Re: Pozovite kupca

Prihvaćeno! (Ovo je normalno, primalac je miran.)

Lyosha

Za: Alexey

Predmet: Re: Pozovite kupca

Hvala! (A ovo je nepotrebno ometanje.)

Ksyusha R.

Dobro je zahvaliti se svojim kolegama. Ali ako u pismu napišete jednu riječ "hvala", onda ćemo kolegu opteretiti nepotrebnim radom: morat ćete vidjeti pismo u poštanskom sandučetu, otvoriti, zatvoriti, izbrisati. Umjesto zahvalnosti, dobijate dodatni posao.

Ako zaista želite da se zahvalite kolegi, bolje je da to učinite lično, sa osmehom. Ako vi lično ne uspijete, ali zaista želite zahvaliti, ima smisla dodati dodatne materijale ili poklon pismu.

U gornjem primjeru, najbolja opcija je jednostavno ne napisati posljednje pismo zahvale. Ali uzmimo drugu situaciju: mi smo menadžer restorana, a prijatelj vas je besplatno konsultovao o poslu. Dobra zahvalnost može biti ovakva:

Naravno, to nije neophodno: kada su spremni da nam nezainteresovano pomognu, niko ne očekuje poklone zauzvrat. Ali, ako to uradite, osoba će biti zadovoljna.

Jedina stvar na koju vrijedi obratiti pažnju je da čitatelju bude zgodno da koristi poklon. Ako morate uhvatiti kurira u nezgodno vrijeme, to je tako-tako. Ili je promotivni kod za popust od 500 ₽ za kupovinu od 10 hiljada ili više također slab poklon.

Još gore je samo promotivni kod za skok padobranom, radi kojeg u nedjelju u pet ujutro treba ići vozom, a i doplatiti padobran.