Kako pregovarati sa agresorom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Savjeti kada je klijent, partner ili kolega previše emotivan, a vi zaista trebate riješiti problem.

Vadim Samylin Psiholog, rukovodilac centra za pozitivnu psihologiju "Lantern".

U životu svakog menadžera dešavali su se teški pregovori. Negde je prevladao strah od neuspeha, negde znanje, negde - emocije. Ali najteži dijalozi u mojoj praksi bili su sa agresorima. Nije bitno da li je u pitanju klijent ili potencijal, partner ili kolega. Glavna stvar je da je u takvim trenucima teško brzo navigirati i upamtiti sve što sam pročitao u knjigama na temu poslovnih razgovora povišenim tonom.

Hajde da shvatimo zašto dolazi do agresije i šta učiniti da postignemo rezultat u emocionalnim pregovorima.

Koji razlozi često izazivaju agresiju

Budimo iskreni: ako su pregovori dostigli nivo otvorene agresije, onda to više nisu pregovori. U pravilu, emocionalno smeće u obliku ljutitih napada je posljednji način da branite svoje granice ili principe. Može postojati nekoliko razloga.

1. Skriveni lični interesi

Prije nekoliko godina bili smo pozvani da predstavimo naš sistem za praćenje opterećenosti osoblja u jednoj ruskoj banci. Njegov direktor je bio pozitivan, inicijativa za implementaciju je potekla od njega. Šef odeljenja bezbednosti bio je veoma nezadovoljan našom posetom.

Kasnije smo saznali da su mu naši direktni konkurenti ponudili vraćanje unatrag ako kupe njihovo rješenje. Dakle, čovjek je bio veoma motiviran da nas kao studente pali na ispitu:

• Na svaku frazu o mogućnostima sistema, prednostima njegovog korišćenja, nezadovoljno je odmahivao glavom i izražavao nevericu.
• Kada je došlo vrijeme za pojašnjenje pitanja o funkcionalnosti, uporedio sam našu ponudu sa konkurentskim proizvodom, pokušavajući da navedem direktora da posumnja u izbor.
• Prekinuo je ako je shvatio da ne može da vrati razgovor na pravi put i ukaže na nedostatke našeg sistema.
• Kada je uzeo reč, progovorio je glasno, zavalio se u stolicu, pokazujući svoj prezir.

Postoje dva izlaza iz ove situacije:

1. Prebacite pažnju na lojalnijeg sagovornika, u našem slučaju to je bio direktor. Nemojte da vas zavaraju provokacije agresora, odgovarajte suzdržano, dajte detaljne odgovore na svako pitanje, budite smireni u govoru i gestovima. U opisanoj situaciji, direktor je na kraju, nakon što je dobio detaljnu informaciju o našem prijedlogu, prekinuo "koncert" svog kolege i posao je zaključen.
2. Ako ovo nije prvi susret s agresorom i njegovo ponašanje u vašem prisustvu se ne promijeni, prekinite pregovore i izvucite zaključke. Jedno je kada se čovjek upusti u opoziciju radi postizanja cilja, a drugo je kada je on u sebi takav i takav način komunikacije njegov trik. Zapamtite da se ljudi ne mijenjaju i da će se ova situacija u 90% slučajeva ponoviti.

2. Nedostatak razumijevanja

Svaki drugi u školskim godinama imao je nevoljen predmet i nevoljenog učitelja, koga si mogao gurati na času ili o tome negativno govoriti u krugu prijatelja. I odrasli to mogu. Samo nisu svi naučili drugačije reagovati na nerazumljive nove informacije.

Čovek je ljut jer ne može da uđe u temu, a izgledati glupo je udarac za ponos. Stoga je agresija za njega izlaz. sta da radim? Kao dobar nastavnik, tražite druge pristupe i nove načine prezentiranja informacija. Dok se pripremate za sastanak, prođite kroz sve moguće primjedbe i pokušajte ispričati istu priču na različite načine. Ovo će smanjiti rizik da budete pogrešno shvaćeni.

3. Vaše riječi i ponašanje

Može se dogoditi da je agresija reakcija na vaš izgled, riječi i intonaciju. Kolega mi je rekao kako su jednog dana momci iz startapa došli na sastanak. Generalno, sve je prošlo dobro, bili su spremni za prezentaciju, kompetentno su odgovarali na pitanja. Međutim, postojalo je "ali": jedan od delegata je stalno novu rečenicu započinjao frazom: "Pa, evo ga." Bilo je ometajuće i dosadno, pa sam čak morao da ukorim govornika.

Stoga se uvijek pripremite za nastup i važne sastanke. Snimite svoj govor na video, simulirajte dijalog sa potencijalnim klijentima. A onda - pregledajte i učite iz grešaka.

Kako se nositi sa agresorom

Ako odlučite da vam je agresor zaista potreban kao klijent, partner ili kolega, saberite se i budite spremni na nekoliko koraka.

1. Nemojte o sebi misliti da ste pametniji i bolji

Čim svom protivniku prećutno dodelite titulu "budala", neće biti konstruktivnog dijaloga. Nećete moći produktivno komunicirati sa nekim za koga mislite da je kratkovid i neprofesionalan.

2. Razmišljajte kao protivnik

Različiti ljudi istom problemu pridaju različita značenja. Ako dete slomi prst, to je užas za roditelje, za doktora je to običan slučaj. Tako je, na primjer, i sa klijentom: ono što je vama nebitno, njemu je jako važno. Slušajte agresora, postavite se na njegovo mjesto, pokušajte shvatiti koliko ga ovo stanje stvari brine. To će vam pomoći da brže pronađete rješenje problema.

3. Potražite rješenje

Ne samostalno, već zajedno sa protivnikom. Hipotetička situacija: klijent izražava nezadovoljstvo: "Ne odgovara mi ranije sklopljen ugovor, moram odmah revidirati uslove!" Evo vašeg izlaza: "Ovu situaciju možemo riješiti samo ti i ja, hajde da razgovaramo o opcijama." Vidjevši vašu želju da pomognete, vjerovatnije je da će se agresor sresti na pola puta.

4. Govorite i gestikulirajte ispravno

• Primijenite samoizjave. Zamijenite frazu “Griješite i ponašate se previše emotivno” sa “Neprijatno mi je da vičete na mene. U mirnom okruženju problem možemo riješiti mnogo brže." U većini slučajeva ovaj pristup daje odlične rezultate i pomaže u smirivanju agresora.
• Koristite otvorene geste. Ne prekrižite ruke na grudima, ne skrivajte dlanove u džepovima pantalona ili ih stiskajte u šake: ove poze vas postavljaju za negativnost. Budite otvoreni, držite ruke na stolu ili podijumu. Kada vodite monolog, gestikulirajte s njima tečno. Ne udaljujte se od sagovornika, budite u zoni njegove pažnje.
• Budite veoma iskreni. Ljudi, posebno oni sa velikim iskustvom u rukovođenju, osjećaju se lažnim i emocionalnim flertom. Ovo je prirodno odbojno.