Kako privući nove kupce i olakšati život zaposlenima: iskustvo u implementaciji CRM sistema

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Pavel Vyazankin, vlasnik dva kozmetička salona i škole vizažista, priča kako je korištenje CRM sistema omogućilo njegovom poslovanju da poveća profit, pridobije nove kupce i vrati stare, kao i da poboljša rad sa zaposlenima.

Koliko sam ja shvatio, biznisu je potreban CRM sistem

Uspostavivši tok novih klijenata, razmišljao sam o tome da ih pretvorim u stalne i po mogućnosti da sa sobom dovedem prijatelje i poznanike. Uostalom, bez obzira kojim se poslom bavite, vjerovatno su i ovi faktori uticali na vas:

• Konkurencija je sve veća – treba se isticati, i to po mogućnosti ne snižavanjem cijena.
• Očekivanja klijenata od usluge i kvaliteta usluga su u stalnom porastu, što znači da je potrebno poznavati ta očekivanja.
• Troškovi privlačenja novih kupaca oglašavanjem stalno rastu, a uz mali prosječni račun, troškovi često nisu opravdani. Stoga, više pažnje treba posvetiti postojećim klijentima za čije privlačenje je već utrošen novac.

Ideje za buduća poboljšanja već su bile u zraku i uzbuđivale um, prisiljavajući ih da odmah djeluju. Ali kao što ga je George Lucas zbog nedostatka potrebne tehnologije natjerao da počne snimati Ratove zvijezda od četvrte epizode, tako se i moja lista želja suočila s hitnom potrebom za njihovom tehnološkom podrškom.

Potreban je bio jednostavan i efikasan sistem analitike i interakcije sa kupcima ili CRM sistem koji bi pojednostavio i delimično automatizovao tekuće zadatke.

Možete postaviti razumno pitanje: ako je telefon instaliran i baza korisnika se održava u Microsoft Excel-u, da li je ovo CRM sistem? Odgovor je da jeste, ali je vrlo primitivan, a rješavanje većine problema koji nastaju uz njegovu pomoć je ili nemoguće, ili mi ne odgovara vrijeme njihovog rješavanja.

Odabir CRM sistema

Prema vrsti implementacije, CRM sistemi se mogu podijeliti na stacionarne i bazirane na oblaku. Stacionarni se ugrađuju na računar u mjestu poslovanja. Vaši zaposleni se povezuju na cloud CRM putem interneta, budući da se sve vaše baze podataka nalaze na udaljenim serverima razvojne kompanije (u oblaku). Oba rješenja imaju prednosti i nedostatke. Štaviše, minusi jednog znače pluseve drugog, i obrnuto.

Prednosti rješenja u oblaku:

• Ne morate se plašiti validacije pošto ništa nije pohranjeno na vašim računarima.
• Nema potrebe za stalnim ažuriranjem i arhiviranjem baze podataka.
• Zaposleni ne može sa sobom ponijeti bazu podataka kada ode.

Nedostaci cloud rješenja:

• Nedostatak internetske veze neće omogućiti rad s programom.
• Problem sa hardverom sa razvojnom kompanijom ili problem sa vašim odnosom sa njom može uticati na vaš tok posla.

Nakon što smo se pozabavili osnovama, pređimo na glavnu stvar. Kako koristiti funkcije CRM sistema? Neću davati pregled svih postojećih funkcija CRM sistema na tržištu. Naznačiću samo one zadatke koje je sistem koji mi je trebao trebao riješiti:

• Automatsko učitavanje aplikacija sa sajta u sistem.
• Snimanje svih poziva, automatska identifikacija broja telefona i klijenta prilikom poziva.
• Implementacija bonus i popust programa lojalnosti, kao i programa preporuka.
• Formiranje izvještaja o klijentima, prodaji, finansijama i sl.
• Postavljanje automatskog obavještavanja klijenata putem SMS-a i e-pošte.
• Mogućnost rada sa sistemom na daljinu.

Poslovni rezultati

Završivši sa suvim terminima, preći ću na najukusnije: šta sam tačno implementirao i kako je to uticalo na poslovanje. Radi praktičnosti, počet ću graditi pregled tako da klijent prolazi kroz sve faze od početka do kraja.

Korak 1

Klijent ulazi na sajt i snima online za određeni datum i vreme, dok kreirani zapis administrator odmah prikazuje u programu, a klijent se automatski unosi u bazu podataka. Dan prije navedenog datuma dobija SMS s podsjetnikom na termin.

Rezultat. Više od 40% kupaca počelo se prijavljivati putem web stranice ili mobilne aplikacije, što je značajno smanjilo opterećenje administratora i telefona. SMS poruke sa podsjetnikom na predstojeću posjetu omogućile su da se prepolovi broj otkazanih termina koji su nastali zbog zaborava klijenata i da se izbjegne gubitak prihoda. Osim toga, kada se klijent ponovo javi u salon, mogli bismo ga odmah nazvati imenom, što osobu pleni i raspolaže.

Korak 2

Prije plaćanja na blagajni, klijent se poziva da se učlani u klub i dobije bonus od iznosa čeka. Vezivanje i identifikacija klijenta u programu ide preko broja telefona, tako da nema potrebe za plastičnim klub karticama. Klijent je pozvan da pozove dva poznanika, za šta će dobiti popust, a sam klijent - bonuse.

Rezultat. Programu lojalnosti možete se pridružiti za nekoliko sekundi - broj kupaca koji se pridružuju klubu dostiže 90%. Tako dobijamo potpunije podatke o klijentu i koristimo ih za jasniju dalju segmentaciju. Preporuči prijatelja sistem preporuka obezbjeđuje priliv od 80 do 100 novih kupaca mjesečno.

Korak 3

Nakon posjete salonu, klijent dobija poruku sa prijedlogom za procjenu kvaliteta usluge. I nekoliko dana kasnije dobija poruku da je prošlo toliko dana od datuma njegove posjete i drago nam je što ga ponovo vidimo.

Rezultat. Procjena kvaliteta usluge omogućila je pravovremeno reagovanje na nedostatke u radu salona u cjelini, a posebno pojedinih zaposlenika. Nakon povezivanja faktora kvaliteta usluge sa motivacijom osoblja, poboljšao se odnos potonjeg prema kvaliteti rada i nivou usluge. Automatsko obavještavanje o ponovnim posjetama smanjilo je ciklus posjeta kupaca salonu za 15%.

Korak 4

Analitika je totalna i nemilosrdna! Ukupno iu kratkom vremenu. Novac, posjete, usluge, roba - svi ovi pokazatelji se analiziraju uzduž i poprijeko. Takođe, vrši se detaljna analiza rada svakog zaposlenog i planiranje njegovih pokazatelja za mjesec dana.

Rezultat. Mogućnost formiranja individualnih planova prihoda za svakog zaposlenog povećala je njihov povrat i uklonila nivelaciju, a detaljna analitika njihovog rada koja se šalje svakog mjeseca omogućila je izradu sadržajnih individualnih planova razvoja za svakoga i podizanje mog statusa u njihovim očima kao lidera.

Korak 5

Duboki detalji su omogućili da se identifikuju različite grupe kupaca i daju im ciljane ponude. Na primjer, kupcima koji koriste samo jednu kategoriju usluga nudi se druga kategorija uz popust. Za one koji nisu bili u salonu duže od 90 dana, pravi se povoljna ponuda, vremenski ograničena. VIP-klijenti, aktivni i bogati, mogu se pozvati na zatvorenu jednodnevnu promociju-prezentaciju.

Rezultat. Povećanje povrata izgubljenih kupaca za 27%. Primanje dodatnog prihoda od unakrsne prodaje. Tokom VIP događaja, prihodi su duplo veći od prosjeka, povećavajući lojalnost i naglašavajući njihov poseban status u korist salona.

Izlaz

Nepotrebno je reći da se 60 hiljada rubalja potrošenih na sistem višestruko isplatilo i dalo mi niz konkurentskih prednosti. Uvođenje čak i jeftinog CRM sistema značajno će pojednostaviti rad vlasnika preduzeća, uštedjeti vrijeme i novac, omogućiti vam da transparentnije i svesrdnije sagledate svoju kompaniju, pravilno postavljene ciljeve i osigurate njihovo brzo postizanje.