Kako mali biznis može privući kupce programom lojalnosti

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Mnogi poduzetnici smatraju programe lojalnosti teškim i skupim. U stvari, to nije slučaj. Mala poduzeća su prilično sposobna implementirati punopravni program lojalnosti i privući kupce. Pročitajte kako to učiniti u našem članku.

Prema Pareto principu, 20% kupaca ostvaruje 80% profita. A to su redovne mušterije. Povećanje njihovog broja jedan je od važnih zadataka svakog poslovanja, posebno u kriznim situacijama. U tu svrhu organizacije često koriste različite programe lojalnosti, nudeći bonuse, popuste i druge pogodnosti.

Upoznajte Olgu, ona ima malu prodavnicu ženske odjeće. Olga se slaže sa svim gore navedenim i želi još stalnih kupaca. Ali ona smatra da je program lojalnosti veoma skup, težak i da to mogu samo velike kompanije.

Olga preduzetnica Program lojalnosti? Šta je ovo uopšte? Samo želim privući stalne kupce i spreman sam im dati neke popuste. Kako da organizujem sve ovo?

Pokušajmo joj pomoći.

1. Izbor formata

Prije svega, trebate odabrati format našeg programa vjernosti. Postoje dvije vrste takvih programa: popust i bonus. Popusti uključuju pružanje popusta izraženog u procentima. U bonus programima kupci dobijaju virtuelne bodove (bonuse) koji se mogu zameniti za poklon ili za isti popust. Bonus programi su malo teži za implementaciju, ali su fleksibilniji i lakše ih je završiti prije roka ako nema rezultata.

Olga ne želi jednostavno davati popuste, zanima je opcija bonus programa, kada može podesiti i broj bonusa i njihovu cijenu.

Također, svi programi lojalnosti mogu se podijeliti na kumulativne i fiksne. U kumulativnim popustima, iznos popusta (bonusa) raste zajedno sa iznosom kupovine. Fiksna ponuda stalni popust. Akumulativne su svakako poželjnije, ali teže, jer morate riješiti problem identifikacije klijenta i obračuna iznosa njegovih kupovina.

2. Implementacija programa lojalnosti

Najčešće korišteni problem su popust ili bonus kartice. Kartice su magnetne i imaju bar kod. Osim samih kartica, trebat će vam i oprema za čitanje: skener magnetnih kartica ili skener bar kodova. Skener je povezan s računalom na kojem je instaliran specijalizirani softver, na primjer 1C. Troškovi treba dodati na plaćanje usluga stručnjaka za postavljanje sistema.

Prednosti plastičnih kartica: automatizacija procesa identifikacije kupaca i prikupljanja bonusa, pohranjivanje podataka o klijentima u prikladnom obliku. Ako je prosječni ček mali i/ili protok kupaca veliki, onda je ovo najbolja opcija. Ali Olgi to ne odgovara, jer podrazumijeva značajne troškove za njen budžet.

Sljedeći način za identifikaciju klijenta je pomoću nekog jedinstvenog koda. Na primjer, broj telefona ili prezime. U tom slučaju prodavač ručno traži kupca u bazi podataka i kreditira mu bonuse (ili pravi popust). Sama baza podataka može biti pohranjena u različitim formatima. U svom najjednostavnijem obliku, ovo je Excel. Prednost su minimalni troškovi lansiranja, a glavni nedostatak je vrijeme prodavca. Takav sistem je pogodan za klijenta koji ne mora imati karticu kod sebe. Kao rezultat toga, popusti i bonusi će se češće koristiti.

Možete i bez personalizacije. Na primjer, lanac supermarketa "Magnit" periodično organizuje promocije, tokom kojih se kupcima daju naljepnice. Sakupite određeni broj naljepnica - dobijate popust ili poklon.

Da biste uštedjeli novac na štampanju, možete odštampati kupone umjesto naljepnica i podijeliti ih kupcima. Kupac koji je prikupio i predstavio potreban broj kupona dobija popust (poklon).

Drugu verziju takvog sistema praktikovala je kompanija Yves Rocher: redovnim kupcima su davane kartice s markicama koje označavaju broj kupovina.

Bonusi nisu vezani za određenog kupca: kuponi i naljepnice se mogu prenijeti na bilo koga. Ali Olga vjeruje da za nju to nije strašno. Očigledna prednost depersonalizovanog programa lojalnosti je da ne morate da održavate bazu kupaca. Čini se da je to zato što je "Magnit" nepotrebno takva baza, ali Olga bi željela da ostane u kontaktu sa svojim kupcima, a potrebni su joj i njihovi kontakti.

3. Poboljšanje efektivnosti programa

Cilj programa lojalnosti nije da vam zahvali na kupovini, već da vas ohrabri da napravite novu. Stoga učesnike programa potrebno je periodično podsjećati na radnju, bonuse i popuste. Prilikom registracije klijenta u program, potrebno je saznati njegov broj telefona i e-mail adresu i pokušati dobiti pristanak za primanje informativnih materijala. Moderne usluge slanja pošte pomoći će vam da svoje klijente informirate o najnovijim primanjima, promocijama i drugim vijestima.

Psihološka istraživanja pokazuju da su ljudi spremniji da učestvuju u programima u kojima se popusti i bonusi daju već pri prvoj kupovini, kada se kartica izda.

Takođe je poznato da aktivni, aktivni pristanak povećava šanse za učešće. Preporučljivo je da klijent na obrascu upitnika barem lično napiše „Slažem se da učestvujem“i potpiše ga. Štaviše, prema zakonu, morate dobiti dozvolu za obradu ličnih podataka.

Svim dobrim stvarima dođe kraj. Možete odmah ograničiti trajanje programa lojalnosti, na primjer, godinu dana. Uvođenjem vremenskih ograničenja na učinak popusta i bonusa postižete dva cilja odjednom. Prvo, to je smanjenje troškova programa. Drugo, nedostatak vremena može potaknuti ljude na dodatne kupovine kako bi imali vremena da iskoriste akumulirane bonuse. Iako će neka od ovih ograničenja, naprotiv, odbiti.

Nakon što je pročitala sve što smo ovdje napisali, Olga je odlučila podijeliti kupone, jer za sada ne želi instalirati kompjuter prodavaču. Sada joj ostaje da odluči za koji iznos će podijeliti ove kupone i za koji će ih kupci zamijeniti. Ali ovo je čisto individualna odluka.

Ako imate iskustva u implementaciji programa lojalnosti za mala preduzeća, napišite o tome u komentarima. Obećavamo da će ih Olga pročitati.