Ne dozvolite da vam se energija isprazni: 4 savjeta za postupanje s teškim klijentima

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Kada se isplati uložiti svaki napor, a kada samo prekinuti vezu.

Ako već dovoljno dugo vodite svoj posao, onda ste vjerovatno sreli klijenta koji je uvijek nezadovoljan, bez obzira na to što radite za njega. Takvi ljudi postavljaju previsoke zahtjeve, ne poštuju vaše vrijeme i ponašaju se kao da im nešto dugujete. U tom slučaju možete djelovati na dva načina: pokušati riješiti problem klijenta ili odbiti suradnju s njim. Poslovni konsultant Jason Aten objasnio je kako napraviti ove teške odluke i spriječiti nesporazume.

1. Napravite razliku između problematičnih klijenata i klijenata sa problemom

Od ovoga zavisi kako ćete reagovati. Većina klijenata su normalni ljudi. Ne sanjaju da te odvedu u grob. Samo iz nekog razloga niste ispunili njihova očekivanja ili su trenutno u teškoj situaciji. Najvjerovatnije je u vašoj moći da im izađete u susret kako bi bili zadovoljni saradnjom.

Ali nemoguće je zadovoljiti problematičnog klijenta. Kakve god herojske napore uložili, on će naći na šta da se požali. Na primjer, može se ponašati kao da poznaje vašu oblast bolje od vas i reći da sve radite pogrešno. Ili izjaviti da ima skromne zahtjeve, dok zahtijeva milion poboljšanja i složena prilagođena rješenja. Ili nazovite svoju kancelariju i kritizirajte svoje zaposlenike na društvenim mrežama zbog manjih nedostataka. Najvjerovatnije, osoba jednostavno ima takav karakter i nećete ništa promijeniti.

2. Pomozite u formiranju pravih očekivanja

U idealnom slučaju, to bi trebalo učiniti pri prvom kontaktu sa klijentom. Ako nakon razgovora s vama ne razumije sve, on će sam razmisliti, oslanjajući se na pretpostavke i vlastito razumijevanje stvari.

Nemojte čekati da klijent kaže: "Mislio sam da će biti gotovo danas." Od samog početka jasno objasnite kako je strukturiran radni proces, šta kupac može očekivati od vas i do kada. Recite nam kako da vas kontaktiramo ako ima dodatnih pitanja. Tada poslije neće biti međusobnog nezadovoljstva.

3. Uložite dodatni napor ako je klijent u teškoj situaciji

Takođe se dešava da ste sve uradili kako treba, ali je osoba i dalje nezadovoljna. I ne radi se o vama, već o teškoj životnoj situaciji klijenta. U ovom slučaju, obično želite da prebacite krivicu na sebe i ne učinite ništa drugo. Ovo nije najbolja ideja. Bolje razmislite šta treba učiniti da klijent bude zadovoljan.

Obično je rješenje jednostavnije nego što se na prvi pogled čini. Prvo pokušajte da se iskreno izvinite za nesporazum i predložite da nešto ispravite. Ovo već mnogo znači.

Zatim se fokusirajte na to kako pomoći klijentu. Prilikom žalbe nije očekivao da ćete dati sve od sebe za njega lično. Ako zaista učinite nešto korisno, možete zaraditi njegovo povjerenje za cijeli život. Ovaj pristup je korisniji za posao od napuštanja klijenta jer je „težak“.

4. Oslobodite se klijenata koji crpe energiju iz vas

Ako shvatite da ste naišli na problematičnog kupca, prekinite saradnju. Ne trpite njegove ludosti i ne dozvolite da životni sok iscuri iz vas. Mnogi ljudi su dugo odlagali drastične mjere u nadi da će promijeniti stav klijenta. Ili se plaše kako će reagovati kada prestanu da ga maze. Ali nijedna reakcija ne može biti gora od načina na koji vam on sada truje život.

Ako vidite da se ništa ne može učiniti da se klijent zadovolji, ne gubite vrijeme na njega. Čim ispunite sve prethodne obaveze prestanite sarađivati. Uradite to brzo i profesionalno bez uvreda.