Kako odgovoriti na negativnosti na internetu

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Pravila koja pomažu u odbijanju napada i odbrani svoje pozicije.

Na poslu često moram da se nosim sa kontrasadržajem. To nazivamo materijalima koji odgovaraju na neke optužbe na račun kompanije. Možda je došlo do problema sa zapošljavanjem, prekida snabdijevanja ili je novo rukovodstvo odlučilo popraviti greške starog. Razloga je mnogo, ali zadatak je jedan - prenijeti ideju, odgovoriti na negativno i unaprijed obeshrabriti moguća pitanja.

Reći ću vam o principima koji mi pomažu da odbranim svoju poziciju na internetu. Ovi savjeti će dobro doći preduzećima, menadžerima, fondacijama, državnim službenicima i običnim ljudima koji svoje ideje prezentiraju javnosti.

Kako ne treba

Odbraniti se na internetu je teško: protivnik ima original vaših riječi i puno vremena da pronađe logičke rupe.

Zadatak kontra-sadržaja je da pokaže složenost poteškoća koje su se pojavile. Jedna okolnost dovodi do druge, i dalje duž lanca. Ako sam autor predlaže rješenje, preuzimajući odgovornost i hrabrost, to osvaja publiku.

Idemo od obrnutog i pogledajmo primjer neuspjelog posta. Situacija: mreža gradskih barova objavila je video do 23. februara. U njemu žene peru suđe, sjede s djecom, listaju časopis Domashniy Ochag i gledaju argentinske serije. U međuvremenu, uspješni muškarci se opuštaju u baru.

Video je izazvao rezonanciju, neko je pokušao da organizuje bojkot, zbog čega je reklama uklonjena. Par dana kasnije, vlasnik lokala objavljuje objavu:

O videu o kojem već sve znate.

1. Naš oglašivač je odličan. Dešava se da se to prenese. E sad je bio takav slučaj, ali vjerujem da svi imaju neuspjehe.
2. Lično, ne provjeravam oglase prije objavljivanja. Mislim da momci to mogu sami.
3. Ne, ovo nije lukav potez. Vjerujte mi, nismo sretni zbog ovih skandala.
4. Mrzitelji, kako vas obožavam. Spremni ste da se uvrijedite na sve i pravite nepotrebnu reklamu. I sada nisu razočarali. Samo tako nastavi!
5. Ali ozbiljno, otišli smo predaleko. Izvinjavam se ako je nekoga ovo stvarno povrijedilo.

Svi muškarci sa predstojećim praznikom!

Generalno, reakcija vođe je dobra dobrodošlica. Međutim, s ovim konkretnim tekstom nešto nije u redu. Hajde da to shvatimo.

• Pokvarena logika. Misli su razbijene u blokove, ali logika nepredvidivo skače. To izgleda ovako: svi su u krivu → poziv na razumijevanje, reklama prije nije provjerena → priznanje greške, hvala hejterima → zaštita, opet priznanje greške. Kao da se autorov stav prema onome što se dogodilo nekoliko puta promenio, ali on i dalje nije razumeo svoje misli.
• Nema naglaska na izvinjenju. Ako je video obrisan, to znači da se smatra neprihvatljivim za kompaniju i njene kupce. Da biste odgovorili na negativno, primjereno je ispričati se, ali tome je posvećeno samo nekoliko riječi.
• Iskrenost se ne oseća. Polovina izrečenih teza se dupliraju, pa postoji osjećaj izbjegavanja direktnog odgovora.
• I šta onda? Hoće li kompanija ojačati kontrolu kvaliteta? Koje su lekcije naučene od brenda?

Autor je svoje misli iznio onakve kakve jesu, ali upravo to stvara osjećaj da je čitalac prevaren. Tekstu nedostaje lektura - to je sve.

Ako smatrate da je post kontrasadržaj, onda on ne funkcionira kako bi trebao. Hajde da vidimo kako da odgovorimo na negativno unošenjem manjih izmena u originalni tekst.

Kako pravilno reagovati na negativnost

1. Ispričajte priču

Po mom mišljenju, najbolji način da ojačate svoju poziciju je da ispričate priču. Ona ima heroja, sukob, prevazilaženje i jasnu strukturu. Općenito, sve ono čega je naš život gotovo uvijek lišen. Ako svedete misao na formulu, dobijate: istorija> život.

Najčešće korištena struktura je klasična. Pogledajmo kako to može pomoći u izmjeni originalnog posta.

1. Aplikacija. Izvinjavam se zbog videa koji smo objavili 23. februara. I sam to smatram neuspjehom.

2. Argumentacija. Naš oglašivač je dobar momak. Voli da eksperimentiše, i mi to cijenimo. Da, ponekad se zanese, ali u blizini nema osobe koja bi ga ispravila. I sada se dogodilo nešto slično. Ovo je lekcija za mene.

3. Zaključak. Naš tim ne osjeća nikakvu radost zbog skandala, pa ćemo se pobrinuti da se ovakvi snimci više ne pojavljuju. Pa, čestitam svima Dan branioca otadžbine. Čuvaj se.

Nismo uradili ništa suštinski novo, ali je već postalo razumljivije.

Istorija podrazumevano podrazumeva iskrenost. Čitaocu daje iluziju da kontroliše život. U stvarnosti je sve komplikovano, ali u tekstu je jasno, razumljivo i sa verom u budućnost.

2. Popravite negativ u sredini

Držite se principa sendviča: počnite dobrim, spomenite loše, a završite i dobrim.

Ljudi pamte i asimiliraju ono što je na početku i na kraju. Ovo je činjenica sa kojom se teško raspravljati. Prvi koji su ovu funkciju primijenili u praksi bili su političari i tradicionalni mediji. Preporučujem pažljivo i bez fanatizma da uzmete primjer od njih.

Početak i kraj teksta su središnje tačke. Većina korisnika će ih samo svjesno čitati.

Negativnost nije samo direktni napad u vašem pravcu. To uključuje moguće rizike koje čitalac izračunava. Važno je istaknuti sve izvore negativnosti i dati strukturiran odgovor na svaki. Nemoguće je odgovoriti samo na jedan problem, a delikatno zaboraviti na ostale.

Sada poboljšajmo odgovor koristeći novo znanje.

1. Izjava (pozitivna)

Izvinjavam se zbog videa koji smo objavili 23. februara. I sam to smatram neuspjehom.

2. Argumentacija (negativna)

Naš oglašivač je dobar momak. Voli da eksperimentiše, i mi to cijenimo. Da, ponekad se zanese, ali u blizini nema osobe koja bi ga ispravila. I sada se dogodilo nešto slično. Ovo je lekcija za mene.

Razumijem zašto su ljudi povrijeđeni našim oglašavanjem. Pokazuje neprimjereno ponašanje i izigrava stereotipe koji su postavili zube na rub.

3. Zaključak (pozitivan)

Naš tim ne osjeća nikakvu radost zbog skandala, pa ćemo se pobrinuti da se ovakvi snimci više ne pojavljuju. Pa, čestitam svima Dan branioca otadžbine.

Održavajte nivo pozitivnog prema negativnom u omjeru 2: 1. Na svako kritično pitanje mora se dati odgovor. Može se prikazati u bloku sa argumentima ili na kraju teksta ako postoji jedno univerzalno rješenje za sve probleme.

3. Zadržite inicijativu

Priznati grešku ne znači odustati od inicijative. Zadržite svoju ulogu fasilitatora predlaganjem rješenja ili postavljanjem tona za dijalog.

Primer iz stvarnog života: ako ste pokušali da promenite mobilnog operatera sa prenošenjem broja, onda znate koliko će vas uporno ubeđivati. Prijenos broja mora biti potvrđen kod starog operatera. Zaposleni u kompaniji će se raspitati o razlozima nezadovoljstva i ponuditi popust. Ako ništa drugo ne uspije, izvršit će pritisak na osjećaj krivice. U mom slučaju su rekli: „Ponudili smo vam toliko bonusa. Šteta što nam ne date šansu."

Ispada da je to paradoksalna situacija. Klijent je pokrenuo prelazak na novog operatera, on je glavni u ovom scenariju. Međutim, operater će svim silama pokušati da presretne ovu ulogu. Isprobaće se u ulozi žrtve, a onda će jasno dati do znanja: on bolje zna šta klijentu treba.

Postoji nekoliko načina da zadržite inicijativu.

1. Učvrstiti dostojanstvo. Cenjeni smo zbog naše prijateljske atmosfere, a možete biti sigurni da ona nikuda nije otišla. Oglašavanje je samo vanjski atribut, ne dozvolite da vas zbuni.

2. Pokažite poštovanje prema sagovornicima. Naš tim ne osjeća nikakvu radost zbog skandala, pa ćemo se pobrinuti da se ovakvi snimci više ne pojavljuju. Pa, čestitam svima Dan branioca otadžbine.

3. Pokrenuti budući dijalog. Definitivno ću pogledati sljedeći praznični video sa suprugom. Istovremeno ću saznati da li je oglašivač shvatio svoje greške.

Neutralizacija negativnosti na internetu uključuje određenu dozu pribranosti. Ostavite pismeni odgovor najmanje 10 minuta. Zatim čitajte naglas, posebno obraćajući pažnju na kraj. Da li autor teksta zadržava inicijativu? Ovaj korak odvaja amatera od profesionalca.

Šta treba da zapamtite

1. Meka manipulacija je dio našeg svijeta. Dajući priči ispupčenje i živopisne detalje, manipulišemo mišljenjem čitaoca. Ovo treba shvatiti s razumijevanjem. Svi znamo da ne postoji čista objektivnost.
2. Niko ne voli grubu manipulaciju. Ljudi mogu mnogo toga oprostiti, osim što prevare i sakriju važan dio istine. Ako poštujete svoje kupce, zaboravite na propagandu.
3. Korisno je prikazati kriznu situaciju iznutra. Ovo dobro funkcioniše kada je pitanje povezano sa skupom problema. Na primjer, gradilište je stalo jer je izvođač prekršio ugovor, a potrebno je vrijeme da se raspiše tender i pronađe novi.
4. Treba izbjegavati direktne evaluacije … Neka čitaoci sami donesu zaključke.
5. Odgovor mora biti ultimatum. Kako pravilno odgovoriti na prigovor? Dajte potpun odgovor i predložite rješenje. To je kao sa dobrom knjigom: pročitao sam je - i sve se razjasnilo. Pitanja se mogu pojaviti kasnije, ali to neće zamagliti osjećaj zadovoljstva odgovorom.
6. Morate poštovati čitaoca. Budite direktni. Tačke, sarkazam i potiranje nisu odgovarajući odgovori na negativnosti. Svaki pokušaj izbjegavanja direktnog odgovora doživljavat će se kao bijeg.
7. Ponekad se samo trebate opustiti. Neko može da vam zapjeni na usta da vam dokaže da niste u pravu zbog najmanje nepreciznosti. Sa takvim ljudima ne možete ništa.

Koji su neki dobri primjeri na koje treba obratiti pažnju?

VkusVill i Rospotrebnadzor

U proljeće 2018. Rospotrebnadzor je kaznio Rospotrebnadzor i kaznio Vkusville sa više od 6,3 miliona rubalja; VkusVill sa 6,3 miliona rubalja. Kompanija je optužena za kršenje tehničkih propisa i sanitarno-epidemioloških zahtjeva.

Kao odgovor, VkusVill je objavio potpunu analizu Mi volimo Rusiju! Zašto je Rospotrebnadzor kaznio VkusVill? situacije. Iz članka su klijenti kompanije saznali za detalje ispitivanja Rospotrebnadzora: na primjer, da su zaposlenici odjela prevozili uzorke ribe u kontejneru s pet puta previsokom temperaturom. Članak je preštampan od strane medija, a reputacija mreže je sačuvana.

Marija Šarapova i prijem meldonija

Kada je počeo skandal s meldonijumom, samo je jedan sportista iz Rusije lično objavio pozitivan rezultat na doping testu. Bila je to konferencija za novinare Marije Šarapove 7. marta 2016. 12:00 PST Maria Sharapova.

Sportistkinja je rekla da je 10 godina uzimala lek po preporuci porodičnog lekara, a da nije znala za zabranu. Istovremeno, Marija je preuzela odgovornost na sebe. Nastup tenisera pred novinarima se dopao navijačima i indirektno natjerao WADA-u da razmotri WADA otvara vrata za sportiste koji su bili pozitivni na meldonijum mjerama za ublažavanje sistema kazni za upotrebu meldonijuma.

Godinu dana kasnije, teniser se vratio u sport, a tok reklamnih ugovora nije ni pomišljao da presuši.

"Vatra" i ispravke grešaka

U Jekaterinburgu, najavljeno U Jekaterinburgu, otvorena plaža "Vatra" - vodič za plažu, cijene i usluge otvaranja privatne plaže pod nazivom "Vatra". Organizatori su obećavali evropske standarde, ali otvaranje je propalo: „Redovi za toalet, jedva čekate uslugu, parking ima bilo gde“– dele nezadovoljstvo otvaranjem posetioci plaćene plaže „Vatra“. Posjetioci su satima čekali narudžbu u baru, osoblje je bilo nepristojno i naplaćivalo ulaz.

Preduzetnik koji je otvorio plažu proučavao je reakciju posetilaca i identifikovao sve bolne tačke. Ispravljao je grešku za greškom i javljao na svom Facebooku. Iskreni postovi biznismena su pozitivno primljeni kod publike, a naredne sezone “Fire” je prilično uspešno zatvoren. Vlasnik “Beach Fire”: “Želimo da otvorimo hotel i radimo tokom cele godine”.