Tajne poslovne e-mail korespondencije

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Predstavljamo vam članak Artema Turoveca o sistemu organizovanja poslovne korespondencije. Ovo nije skup "tehnika super produktivnosti" ili predavanje o email marketingu. Artyom će jednostavno podijeliti iskustvo svoje kompanije, gdje su pokušali da podese rad sa e-poštom tako da svima bude udobno.

Šta je e-pošta? U savremenom poslovnom svijetu to su:

Tvoje lice. Uz pomoć e-pošte možete stvoriti pozitivnu sliku u očima druge strane ili pokvariti prvi dojam.
Vaš radni alat. Mnogo komunikacije s vanjskim svijetom odvija se putem e-pošte. Stoga, ako dobro vladate ovim alatom, možete uvelike olakšati svoj život.
Moćna distrakcija. Vanjski svijet pokušava da vas uhvati, odvrati i odvede na krivi put putem e-pošte.

Sa ove tačke gledišta, pogledajmo rad sa e-poštom. Počnimo jednostavno.

Dizajn slova

Koristim Mozilla Thunderbird mail klijent, pa ću ga koristiti kao primjer. Kreirajmo novo slovo i idemo odozgo prema dolje na listi polja.

Kome. Kopiraj. Skrivena kopija

Neko možda ne zna, ali Mozillin "To" se može promijeniti u "Cc" ili "Bcc".

Za: pišemo glavnog primaoca ili nekoliko adresata odvojenih tačkom i zarezom.
Kopija: pišemo nekome ko treba da pročita pismo, ali od koga ne očekujemo odgovor.
Bcc: pišemo onome ko treba da pročita pismo, ali treba da ostane nepoznat ostalim primaocima pisma. Posebno je pogodan za masovno slanje poslovnih pisama, na primjer, obavijesti.

Nije tačno u masovnom slanju, navedite primaoce kroz polja "Cc" ili "To". Nekoliko puta godišnje dobijam pisma u kojima je u polju „Cc“navedeno 50–90 adresa. Postoji povreda privatnosti. Ne moraju svi vaši primaoci znati s kim još radite na sličnoj temi. Dobro je ako su to ljudi koje se poznajete. Šta ako se na listi nalaze konkurentske kompanije koje ne znaju jedna za drugu? U najmanju ruku, morate biti spremni na nepotrebna objašnjenja, maksimalno, za raskid saradnje sa nekim od njih. Ne radi ovako.

U redu šaljite masovne poruke na svoje ime i stavite sve primaoce u polje “Bcc”.

Predmet pisma

Profesionalne službe za slanje pošte često pišu (ponekad i razumno) na njihovim korporativnim blogovima važnost naslova. Ali tu je najčešće riječ o prodajnim pismima, gdje naslovna linija rješava problem "treba otvoriti e-poštu".

Razgovaramo o svakodnevnoj poslovnoj korespondenciji. Ovdje tema rješava problem "pismo i njegovog autora treba lako identificirati, a zatim pronaći." Štoviše, vaša marljivost će vam se vratiti u obliku karme brojnih odgovornih pisama, samo s prefiksima Re: ili Fwd, među kojima ćete morati tražiti željeno slovo na temu.

Dvadeset pisama je obim jednodnevne prepiske srednjeg menadžera. Uopšte ne govorim o poduzetnicima i vlasnicima biznisa, njihov broj pisama ponekad pređe 200 ili više dnevno. Dakle, opet: nemojte slati e-poruke s praznim naslovom.

Dakle, kako pravilno formulirati svoju temu?

Mi u našem "Nebu" preporučujemo vanjskim slovima da napišete u temu: "Nebo". U internom - samo sadržaj naslova u tri do pet riječi bez prefiksa.

Greška broj 1: samo naziv kompanije u predmetu. Na primjer, "Sky" i to je to. Prvo, sigurno niste iz svoje kompanije koja komunicira sa ovom drugom stranom. Drugo, ovakva tema nema nikakvog smisla, jer se već sa adrese vidi naziv Vaše firme. Treće, pogodite kako će vaše vlastito poštansko sanduče izgledati s ovim pristupom prepisci? Ovako nešto.

Da li je zgodno pretraživati ovakve teme?

Greška broj 2: upadljiv, prodajni naslov. Odlično je ako znaš pisati ovakve naslove. Ali da li je prikladno koristiti ove vještine u poslovnoj korespondenciji? Zapamtite svrhu naslova poslovnog pisma: ne da proda, već da omogući identifikaciju i pretragu.

Nije tačno	U redu
Požurite da kupite sjekire po povoljnoj cijeni!	Komercijalna ponuda za nabavku sjekira
Moramo požuriti da provjerimo procente! Rodion je na putu!	Za odobrenje akta izmirenja interesa sa Alenom Ivanovnom
PAŽNJA! Porfirije Petrovič je rešio tajnu Raskoljnikova i rešiće naše probleme	Ponuda konsultanta: psihološka dedukcija

Tekst pisma

Postoji mnogo vodiča za pisanje za različite prilike. Na primjer, puno korisnih stvari od, i drugih majstora riječi. Savjetujem vam da pročitate njihove članke barem kako biste poboljšali opću pismenost i poboljšali opći stil pisanja.

U procesu pisanja pisma moramo dosledno donositi nekoliko odluka.

Pitanje ljubaznosti … Na početku pisma možete zamagliti ljubaznošću ili čak nježnošću u duhu „Dragi moj Rodja, već više od dva mjeseca nisam s tobom razgovarao pismeno, od čega sam i sam patio, a nisam ni prespavaj još jednu noć razmišljajući. Vrlo je pristojno i skupo, kako u pogledu vremena za sastavljanje ovakvog uvoda, tako i po vremenu sagovornika da ga pročita. Ovo je poslovna prepiska, sjećaš se? Ne esej epistolarnog žanra za takmičenje i ne pismo Raskoljnikovovoj majci, već poslovna prepiska.

Poštujemo svoje vrijeme i primatelja!

Ima smisla predstaviti se i podsjetiti na okolnosti poznanstva tek u prvom pismu poslanom nakon prolaznog susreta na izložbi. Ako je ovo nastavak saradnje ili tekuće prepiske, u prvom slovu dana pišemo: "Zdravo Ivane", u drugom i sljedećim: "Ivane, …".

Žalba … Uvijek sam se brinuo kome da se obratim u pismu ako ima više primalaca. Nedavno sam napisao pismo trima devojkama po imenu Anna. Bez imalo oklijevanja sam napisao "Zdravo, Ana" i nisam se kupao. Ali to nije uvijek slučaj.

Šta ako ima tri ili čak sedam primalaca, a ne dijele isto ime? Možete ih navesti po imenu: "Dobar dan, Rodion, Pulherija, Avdotja i Pjotr Petrovič." Ali to je dugo i treba vremena. Možete napisati: "Zdravo, kolege!"

Za sebe, ja koristim pravilo da se poimence odnosim na onoga koji je u polju "Za". A na one koji se nalaze u kopiji, nikako se ne odnose. Ovo pravilo vam u isto vrijeme omogućava da preciznije odredite (jedan!) adresata pisma i svrhu ovog pisma.

Citiranje … Često je prepiska lanac pisama s pitanjima i odgovorima - jednom riječju, dijalog. Smatra se dobrom formom da ne brišete istoriju prepiske i napišete svoj odgovor na vrhu citiranog teksta, tako da, vrativši se na ovu prepisku nedelju dana kasnije, možete lako da pročitate dijalog od vrha do dna u silaznim datumima.

Iz nekog razloga, zadana postavka u Mozilla-i je "Postavite kursor nakon citiranog teksta". Preporučujem da ga promijenite u meniju "Alati" → "Postavke računa" → "Sastavljanje i adresiranje". Trebalo bi da bude ovako.

Svrha pisma … Poslovna pisma su dvije vrste:

kada samo obavestimo sagovornika (npr. izveštaj o obavljenom radu za mesec dana);
i kada želimo nešto od sagovornika. Na primjer, tako da on odobri priloženu fakturu za plaćanje.

Po pravilu, ima mnogo više ohrabrujućih pisama nego onih koji prijavljuju. Ako želimo nešto da postignemo od sagovornika, veoma je važno da o tome kažemo u pismu u čistom tekstu. Poziv na akciju treba da bude popraćen pozivom na akciju imenom i poslednjom rečenicom u pismu.

Nije tačno: "Porfirije Petroviču, znam ko je ubio staricu."

U redu: "Porfirije Petroviču, usmrtio sam staricu, molim vas, preduzmite mjere za moje hapšenje, umoran sam od patnje!"

Zašto bi dopisnik mislio umjesto vas šta da radi sa ovim pismom? Na kraju krajeva, može donijeti pogrešnu odluku.

Potpis u tekstu … Mora biti. Štoviše, svi klijenti pošte omogućuju vam da konfigurirate automatsku zamjenu potpisa, na primjer, klasični "S poštovanjem, …". U Mozili se to radi pod Alati → Opcije naloga.

Pisati ili ne pisati kontakte u potpisu je svačija lična stvar. Ali ako ste na bilo koji način povezani sa prodajom - obavezno napišite. Čak i ako se transakcija ne izvrši na osnovu rezultata komunikacije, ubuduće će vas lako pronaći kontakti iz potpisa.

Konačno, još jedna karakteristika tijela pisma za one sagovornike koji ne vole (ne mogu, ne žele, nemaju vremena) da odgovaraju na vaša pisma. Navedite zadanu vrijednost u tekstu pisma. Na primjer, "Porfirije Petroviču, ako ne dođete da me uhapsite prije 12:00 u petak, onda se smatram amnestiranom." Naravno, rok mora biti realan (tekst iz primjera ne treba slati u petak u 11:50). Primalac mora biti fizički sposoban da pročita i odluči o vašem pismu. Ovo "ćutanje" oslobađa vas odgovornosti za neodgovaranje sagovornika. Kao i uvijek, korištenju ove funkcije mora se pristupiti mudro. Ako osoba odgovara na vaša pisma na vrijeme i redovno, takav ultimatum može, ako ga ne uvrijediti, onda ga malo napregnuti ili dovesti do odluke da ne odgovara na pismo odmah, već vas natjera da čekate petak.

Prilozi

Pisma često dolaze s prilozima: životopisima, komercijalnim ponudama, procjenama, rasporedima, skeniranjem dokumenata - vrlo zgodan alat i ujedno izvor popularnih grešaka.

Greška: velika veličina dodatka. Često se primaju e-poruke sa prilozima do 20 MB. U pravilu se radi o skeniranju nekih dokumenata u TIFF formatu, rezolucije 600dpi. Program za poštu dopisnika će gotovo sigurno visjeti nekoliko minuta u uzaludnim pokušajima preuzimanja pregleda ovog priloga. I ne daj Bože da primalac pokuša pročitati ovo pismo na pametnom telefonu …

Lično, takva pisma odmah brišem. Ne želite da vaše pismo završi u smeću prije nego što ga pročitate? Provjerite veličinu priloga. Preporučuje se da ne bude veći od 3 MB.

Šta ako premaši?

Pokušajte ponovo konfigurirati svoj skener na drugi format i rezoluciju. Na primjer, u PDF-u i 300dpi dobijaju se prilično čitljivi skenovi.
Razmislite o programima kao što su WinRar ili 7zip. Neki fajlovi su savršeno komprimovani.
Šta ako je prilog ogroman i ne možete ga komprimirati? Na primjer, skoro prazna računovodstvena baza podataka teška je 900 MB. U pomoć će priskočiti pohrana informacija u oblaku: Dropbox, Google Drive i slično. Neki servisi, kao što je Mail.ru, automatski pretvaraju ogromne priloge u veze do pohrane u oblaku. Ali više volim da sam upravljam svojim informacijama pohranjenim u oblaku, tako da ne pozdravljam automatizaciju od Mail.ru.

I još jedna ne baš očigledna preporuka o investicijama - njihova ime … Mora biti razumljivo i prihvatljivo primaocu. Jednom smo u kompaniji pripremali komercijalnu ponudu upućenu … neka to bude Fjodor Mihajlovič Dostojevski. Dobio sam pismo od menadžera sa prijedlogom projekta za odobrenje, a u prilogu je bio fajl pod nazivom "DlyaFedi.docx". Sa menadžerom koji mi je ovo poslao, vodio se dijalog otprilike ovako:

- Poštovani upravniče, da li ste vi lično spremni da priđete ovoj uvaženoj osobi i prozovete je u lice Fedy?

- Nekako ne, poštovani, svi ga zovu imenom i patronimom.

- Zašto ste investiciju nazvali "Dlya Fedy"? Ako ga odmah pošaljem, mislite li da će kupiti sjekire od nas za ovaj CP?

- Hteo sam kasnije da preimenujem…

Zašto pripremati tempiranu bombu - potencijalno odbijanje klijenta - ili sami raditi dodatni posao preimenovanja datoteke? Zašto ne biste odmah ispravno nazvali prilog: "Za Fedora Mihajloviča.docx" ili još bolje - "KP_Nebo_Topory.docx".

Dakle, manje-više smo riješili e-poštu kao "lice". Pređimo na gledanje e-pošte kao alata za efikasan rad i razgovarajmo o tome kako ona odvlači pažnju.

Rad sa slovima

E-pošta je moćna distrakcija. Kao i sa svakom ometanjem, poštom se treba pozabaviti pooštravanjem pravila i uvođenjem radnog rasporeda.

U najmanju ruku, morate isključiti SVA obavještenja o pristizanju pošte. Ako je mail klijent konfiguriran po defaultu, bit ćete obaviješteni zvučnim signalom, ikona pored sata će treptati, a prikazat će se pregled pisma. Jednom riječju, učinit će sve da vas prvo otrgnu od mukotrpnog rada, a zatim urone u ponor nepročitanih pisama i neviđenih mailova - minus sat-dva od života.

Nečija moćna snaga volje omogućava im da ih ne ometaju obavijesti, a za obične ljude bolje je ne iskušavati sudbinu i isključiti ih. U Mozilla Thunderbirdu, to se radi preko menija "Alati" → "Opcije" → "Opšte" → "Kada se pojave nove poruke".

Ako nema obavještenja, kako razumjeti da je pismo stiglo?

Veoma jednostavno. Vi sami, svjesno, odvajate vrijeme za raščlanjivanje pošte, otvarate mail klijent i vidite sve nepročitane poruke. To se može učiniti dva puta dnevno, na primjer, u vrijeme ručka i uveče, ili tokom prisilnog zastoja, na primjer, u saobraćajnim gužvama.

Često se postavlja pitanje, što je s vremenom reakcije i hitnim e-porukama? Odgovor je: nemate hitna pisma u pošti. Osim ako ne radite u odjelu korisničke podrške (takvo odjeljenje ima svoja pravila za rad s poštom).

Ako postoje hitna pisma, pošiljalac će vas o tome obavijestiti putem drugih kanala - telefona, SMS-a, Skypea. Tada ćete namjerno ući u mail klijent i obraditi hitnu poštu. Svi gurui upravljanja vremenom (na primjer, Gleb Arkhangelsky sa svojim "Time Drive") proglašavaju standard za odgovaranje na e-poštu do 24 sata. Ovo je normalno pravilo dobre forme - ne očekujte trenutne odgovore od sagovornika e-poštom. Ako postoji hitno pismo, obavijestite o tome putem bržih kanala komunikacije.

Dakle, isključili smo obavještenja i sada uključujemo mail klijent prema našem rasporedu.

Šta da radimo kada uđemo u poštu i počnemo da radimo aktivnosti koje se zovu "raščlanjivanje e-pošte"? Gdje je početak i kraj ovog rada?

Čuo sam dosta o sistemu zero inboxa, ali nažalost nisam sreo nijednu osobu koja ga koristi. Morao sam ponovo da izmislim svoj točak. Na Lifehackeru postoje članci na ovu temu. Na primjer, "". U nastavku ću govoriti o nultom inbox sistemu u svojoj interpretaciji. Bio bih zahvalan ako bi GTD gurui provjerili u komentarima, dodali ili poboljšali opisani sistem.

Važno je razumjeti i prihvatiti da e-pošta nije planer zadataka ili arhiva za vaše aktivnosti. Prema tome, folder "Primljeno" uvijek treba biti prazan. Kada počnete raščlanjivati prijemno poštansko sanduče, nemojte stati i ništa vas ne ometa dok ne ispraznite ovaj folder.

Šta raditi s e-mailovima u inboxu? Morate proći kroz svako slovo uzastopno i izbrisati ga. Da, samo odaberite i pritisnite Delete na tastaturi. Ako se ne možete natjerati da izbrišete pismo, morat ćete odlučiti šta ćete s njim.

Možete li odgovoriti za tri minuta? Trebam li odgovoriti? Da, potrebno je, a odgovor će trajati ne više od tri minuta, a zatim odmah odgovorite.
Morate odgovoriti, ali priprema odgovora će trajati više od tri minute. Ako koristite planer zadataka koji vam omogućava da e-poštu pretvorite u zadatak, pretvorite svoju e-poštu u zadatak i zaboravite na to na neko vrijeme. Na primjer, koristim apsolutno divnu uslugu Doit.im. Omogućava vam da generišete ličnu adresu e-pošte: prosledite joj pismo i ono se pretvara u zadatak. Ali ako nemate planer zadataka, premjestite slovo u podmapu "0_Run".
Nakon brzog odgovora na pismo, pretvaranja ga u zadatak ili jednostavnog upoznavanja, morate odlučiti što ćete sljedeće učiniti s ovom porukom: obrisati je ili poslati u jednu od mapa na dugotrajno skladištenje.

Evo mojih fascikli za dugotrajnu pohranu.

0_Run. Ja nemam takav folder, ali ako nemate planer, ponavljam, ovdje možete staviti pisma koja zahtijevaju detaljno proučavanje. Ovu fasciklu takođe treba redovno čistiti, ali sa pažljivim pristupom u posebno određeno vreme.
1_Ref. Ovdje stavljam pisma sa pozadinskim informacijama: pisma dobrodošlice sa prijavama sa raznih web servisa, karte za nadolazeće letove i tako dalje.
2_Projekti. Ovdje se čuva arhiva korespondencije o partnerima i projektima sa kojima postoji trenutni odnos. Naravno, za svaki projekat ili partnera kreira se posebna fascikla. U fasciklu partnera stavljam pisma ne samo njegovih zaposlenih, već i pisma zaposlenih u "Nebu" vezana za ovog partnera. Vrlo zgodno: ako je potrebno, sva korespondencija o projektu je pri ruci u nekoliko klikova.
3_Muzej. Evo bacam ona pisma koja je šteta obrisati, a koristi od njih nisu očigledne. Također, folderi sa zatvorenim projektima iz "2_Projects" migriraju ovdje. Jednom riječju, u "Muzeju" se čuvaju prvi kandidati za brisanje.
4_Dokumenti. Evo pisama s elektronskim uzorcima dokumenata koji mogu biti korisni u budućnosti za računovodstvo, na primjer, izjave o pomirenju od klijenata, karte za putovanja. Fascikla ima mnogo zajedničkog sa fasciklama "2_Projekti" i "1_Sprav", u njemu se pohranjuju samo računovodstveni podaci, a u folderu "2_Projekti" čuvaju se upravljački podaci. U "4_Documents" - mrtvi podaci, au "2_Projects" - živi.
5_Znanje. Ovdje dodajem samo zaista korisne poruke na koje se želim vratiti nakon nekog vremena radi inspiracije ili pronalaženja rješenja.

Postoje i druga podešavanja mail klijenta koja su važna za rad ovog sistema. Prvo, po defaultu, Thunderbird ima označeno polje za potvrdu Označi poruke kao pročitane. Radije to radim namjerno, pa je polje za potvrdu nestalo! Da biste to uradili, idite na meni „Alati” → „Opcije” → „Napredno” → „Čitanje i prikaz”.

Drugo, koristimo filteri … Ranije sam aktivno primjenjivao filtere koji su automatski prosljeđivali pisma u odgovarajuće mape na osnovu adrese pošiljaoca. Na primjer, pisma advokata su premeštena u fasciklu „Advokat“. Odbio sam ovaj pristup iz nekoliko razloga. Prvo: pisma advokata u 99% slučajeva odnose se na projekat ili partnera, što znači da se moraju premestiti u fasciklu ovog partnera ili projekta. Drugo, odlučio sam da dodam svijest. Vi sami morate odlučiti gdje će se pohraniti određeno pismo, a jednostavnije je tražiti neobrađene poruke samo na jednom mjestu - u inboxu. Sada koristim filtere samo za kategorizaciju automatskih redovnih pisama iz raznih sistema u foldere, odnosno pisma koja ne zahtijevaju od mene da donosim odluke. Filteri u Mozilla Thunderbirdu su konfigurisani u meniju Alati → Filteri poruka.

Dakle, uz pravilan pristup, e-mail bi trebao trajati od 10 do 60 minuta dnevno, u zavisnosti od obima korespondencije.

Da, i još nešto. Već ste isključili obavještenja o pristizanju novih pisama, zar ne?;)