Kako komunicirati sa kupcima kada vas svi lažu

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Objava o tome kako ispravno shvatiti stvarne potrebe svojih kupaca i pucati na svoj startup pravo u metu.

Zamislite da igrate pikado. Imate veliki broj strelica i morate pogoditi metu. To bi izgledalo kao prilično lak zadatak. Ali imate povez pred očima i upravo vas vode po sobi na pola minuta i nekoliko puta uvijaju u različitim smjerovima. Čak ni ne znaš na kojoj je strani meta. šta ćeš da radiš? Baciti nasumce? Ili…?

Posao sa povezom preko očiju

Ova situacija je vrlo slična situaciji u kojoj započinjete svoj posao. Ulazite na tržište sa povezom očiju. Pikado je vaš proizvod. Cilj su potrebe vaših kupaca.

90% poduzetnika počinje bacati svoje pikado proizvode na sve strane. Uvjerili su se da znaju gdje je meta. Oni su sami sebi izmislili metu i čine sve da je pogode. Evo samo male zalihe pikado. Nije pogodio jednom, nije pogodio drugi, strelice su završile. Ponestalo je energije, novca, želje, a sljedeći startap sa nultom publikom odlazi u zaborav.

Kada ulazite na tržište ili pokušavate riješiti problem, morate saznati stvarne potrebe svojih kupaca. Vaša vizija može biti veoma različita od onoga što je vašim klijentima zaista potrebno. I umjesto da idete na pijacu i razgovarate s kupcima, gradite virtuelni zamak od pijeska.

Vrijedi reći nekoliko riječi da vas opravdamo – ako ne znate kako postaviti prava pitanja, vaši klijenti će vas lagati! Pijesak će postati prilično realističan, ali suština se neće promijeniti. Da bismo ovo razumjeli, upotrijebimo sljedeću tehniku.

Mamin test

Mama će te uvijek podržati u svim nastojanjima, čak i ako ne razumije šta i zašto joj nudiš. A ona je, u većini slučajeva, ta koja je sklona laganju čak i više od svih vaših klijenata. Uostalom, mama te voli, ponosna je i ne želi da te uvrijedi. Evo kako izgleda tipičan početni razgovor sa njegovom mamom:

Ti: Mama, imam poslovnu ideju. Imate li 5 minuta da je saslušate?

Ona: Naravno, draga.

Šta ona misli: (ponosan sam na tebe i ne želim da povrijedim tvoja osjećanja)

Vi: Volite svoj iPad i čini se da ga često koristite?

Ona: Da, to je sjajna stvar.

Šta ona misli: (Koristim ga da provjeravam mejlove dok ležim na kauču)

Vi: Da li biste kupili aplikaciju kuharica?

Ona: Volim kuharice, dobro zvuči. Hoće li uključivati vegetarijanske recepte? Ili neki recept za Božić?

Šta ona misli: (Dakle, ja već imam papirnu kuharicu. Ne treba mi kompjuter u kuhinji - šta ako se zaprlja. Ali ako moje dijete napravi aplikaciju, sigurno ću je isprobati. Aplikaciju? Nikada nisam kupio aplikacija! Ovo je potrebno da unesete podatke o kreditnoj kartici? Pokušat ću promijeniti temu razgovora…)

Kada čujete ovu frazu „Volim kuharice, to zvuči dobro“od svog klijenta, mislite da ste dobili potvrdu svoje ideje. U stvari, jednostavno postavljate pogrešna pitanja.

Koji je pravi način postavljanja pitanja potencijalnim kupcima?

1. Nikada ne pitajte njihovo mišljenje, posebno o svojoj ideji

Ne treba vam mišljenje, ne trebaju vam njihovi komplimenti, ne treba vam potvrda vaše genijalnosti. Vašem egu to treba. Ljudima će biti lakše da vam kažu istinu kada se ne boje da će vas povrijediti ili kako ćete reagovati na njihovu procjenu. Zato privremeno premjestite svoj ego i genij gladan odobrenja u zadnji džep pantalona, sada su vam potrebne konkretne činjenice.

Ljudi pokušavaju da budu ljubazni prema vama. Stoga će vam lagati u lice, ne pridajući tome veliku važnost.

2. Pitajte ih o životu

kako živiš? koji su tvoji problemi? Kako ih rješavate? Kada oni ostaju neriješeni? Šta bi bilo idealno rješenje za vaš problem? Ljudi vole da pričaju o sebi i svojim problemima, a vi ćete čuti prave priče i poteškoće sa kojima su se vaši klijenti susreli u životu.

3. Pitajte ih o nečemu konkretnom što se dogodilo u prošlosti

Postavljajte pitanja na koja se bojite čuti odgovore. Duboko u sebi, plašite se da bi vaša ideja mogla biti sasvim slaba. Stoga postavljate pogrešna pitanja, a zatim trčite da implementirate svoj plan, sve dok vas niko nije razuvjerio.

Kakva bi trebala biti komunikacija sa klijentom?

Ako je moguće, učinite ovu komunikaciju neformalnom. Problem je u tome što sastanak s klijentom doživljavate kao važno društveno istraživanje ili kao priliku, a ne kao razgovor. U idealnom slučaju, želite se sastati sa svojim potencijalnim klijentom u neformalnom okruženju i postaviti mu 3 glavna pitanja koja vas zanimaju. Zapamtite, prvo postavljate pitanja svojim klijentima, a zatim ih prodajete. Ono što im je zaista potrebno, a ne ono što ste vi smislili za njih.

Slušajte više, pričajte manje

Većinu vremena slušajte i postavljajte pitanja. Vaš klijent će vam ionako sve reći. Ne pokušavajte u svojoj komunikaciji vršiti pritisak na klijenta i uvjeriti ga u nešto.

Najveća greška je što izađete na ulicu da pitate za mišljenje o svom proizvodu i počnete da postavljate osobu umesto da shvatite šta mu ne odgovara i šta mu treba.

I ubeđujete i ubeđujete osobu sve dok ne kaže nešto poput, "da, to je odlična ideja, javite mi kada počnete." Nakon što ste mučili desetak ljudi svojom briljantnom idejom, trčite da kreirate proizvod, a kao rezultat - 0 prodaja.

Ako potrošač ima ideje u procesu komunikacije

Dešava se da u toku razgovora ipak počnete da pričate o svom proizvodu i rešenju. Klijentu se sve sviđa i on predlaže dodavanje neke druge opcije ili funkcije.

VAŽNO: Ne biste trebali reći klijentima u čemu je njihov problem, a oni ne bi trebali vama reći šta biste trebali kreirati. Umjesto toga, pitajte svog klijenta: Zašto ovo želite? Šta će vam to omogućiti? Kako ćete se snaći bez toga? Mislite li da bismo trebali odgoditi lansiranje da bismo dodali ovu opciju ili je možemo dodati kasnije?

Ne bi trebalo da razgovarate sa klijentom o njegovim idejama bez specifičnosti. I nikada ne govorite nešto poput: „Kakva sjajna ideja. Definitivno ćemo ga implementirati, a vi ćete sigurno kupovati od nas. Dogovor?"

U komunikaciji nastojite osigurati da se klijent obavezao ili izrazio svoju predanost

Zapamtite, postoje samo 2 moguća ishoda sastanka:

1. Sastanak nije uspio. Naučili ste mnogo i uštedeli novac.
2. Sastanak je bio uspješan. Dobili ste potrebne informacije i iznijeli problem klijenta.

Ako je vaš sastanak „prošao dobro“, nije uspio. Ako klijent kaže: „Super, sviđa mi se.

Javite mi kada da počnem. Definitivno bih ga kupio”- nemojte praviti svijetle planove. Ovo ništa ne znači. Klijent vas je hranio idejama i obećanjima, izrekao komplimente, ali vaša dalja saradnja je još neodlučna.

Da li bi želio kupiti u budućnosti? Ponuda za prednarudžbu sada. I pogledajte njegovu reakciju. Možda te je lagao.

Stoga, u svakom razgovoru sa klijentom, tražite od njega malu obavezu. Klijent pokazuje da mu je vaša aktivnost važna i daje nešto vrijedno - vrijeme, reputaciju ili novac. Takođe ga pitajte o njegovoj spremnosti da preduzme sljedeći korak. Sastanak će također biti uspješan ako klijent krene dalje u vašem scenariju konverzije i približi se dogovoru.

Kako klijent može izraziti svoju posvećenost

1. Dozvola za ponovni kontakt sa osobom
2. Jasan dogovor oko sledećeg sastanka
3. Prezentacija donosiocu odluka
4. Saglasnost za korištenje probne verzije
5. Pretkupni

Šta ako se ne nađem sa klijentom, nego nazovem? Može li da odgovori na 3 pitanja preko telefona?

Ako ste lijeni, plašite se ljudi, nikada niste razgovarali sa nepoznatim stričevima i niste izlazili iz kuće zadnjih 12 godina - pozovite. Budite spremni na sljedeće:

• Komunikacija će biti formalna
• Hoćete li propustiti govor tijela
• Nećete postati prijatelji, ali nastavite zvati hladnoću

Ali još uvijek možete dobiti informacije koje su vam potrebne!

Glavna svrha takvih hladnih kontakata je da se prestanu baviti njima što je prije moguće nakon što se saznaju potrebne informacije.

Ko su vaši klijenti?

Segmentirajte tržište i počnite s malim. Sve velike kompanije počele su s malom grupom kupaca i postepeno su se proširile na velike grupe korisnika.

Uzimajući više publike, ispada da kupci žele različite stvari, a vi ćete nastojati da zadovoljite sve jednim proizvodom.

Ako radite za svakoga, ne radite dobro ni za koga, pa odaberite određeni segment kupaca sa jasnim problemom. Proći ćete kada naučite komunicirati s kupcima i identificirati njihove probleme.

Kako segmentirati svoju publiku?

Vaš problem nije u tome što ne znate gdje pronaći svoje kupce. Vaš problem je što se fokusirate na rad sa svima.

• Koji je problem ili cilj vašeg kupca?
• Da li se to tiče svih ili samo nekih kupaca?
• Unutar ciljne grupe, koji ljudi to najviše žele?
• Hoće li svi htjeti kupiti, koristiti vaš proizvod ili samo nekoliko?
• Šta ovi ljudi već rade da bi postigli svoj cilj ili riješili problem?
• Ko utiče na njihovo mišljenje u rješavanju ovog problema? (lideri mišljenja, stručnjaci, publikacije)
• Šta je za njih idealno rješenje problema?
• Koju cijenu su spremni platiti da riješe problem?
• Šta je glavni faktor odluke?
• Gdje možete naći ljude koji se ponašaju na isti način?

Na ovaj način ćete istaknuti nekoliko segmenata svoje publike. Odaberite segment koji će biti:

1. Najprofitabilniji (na primjer, ljudi s visokim primanjima)
2. Lako dostupan (postoje specijalizirane zajednice, resursi, mediji gdje se možete oglašavati i komunicirati s kupcima)
3. Omogućava vam da kreirate posao na osnovu njega (ima dovoljno potencijalnih kupaca da vam daju narudžbe)

Nalazimo klijente za kontakt

Uronite u okruženje u kojem žive vaši ciljni kupci. Kreirajte stranice za pretplatu, organizirajte sastanke i javne nastupe, kreirajte blog i objavite koristan sadržaj na tu temu. Osvrnite se oko sebe, najverovatnije, u vašem okruženju već postoje oni ljudi koji vas zanimaju. Smislite dobar izgovor – pišem studiju ili članak – i postavite pitanja koja vas zanimaju.

Upoznajte influensere u industriji i zamolite da budete predstavljeni ili preporučeni. Možete se obratiti bilo kome ako ste dovoljno uporni.

Koristite svoje podatke

Pripremite se za sastanke sa svojim timom:

• Odaberite 3-5 najvažnijih pitanja u ovom trenutku (ako možete dobiti odgovor na Google-u, proguglajte i postavite drugo pitanje)
• Pročitajte profile na društvenim mrežama vašeg budućeg sagovornika
• Napišite svoje pretpostavke o osobi koju ćete potvrditi ili opovrgnuti kada se sretnete
• Odlučite šta želite da tražite od osobe. Koju akciju ili posvećenost potaknuti.

Šta tražiti u komunikaciji?

Obratite pažnju na emocije druge osobe. Problemi, ciljevi, rad na tekućim projektima, okolnosti, ideje, zahtjevi, budžet/proces kupovine, prateći zadaci, kompanije ili ljudi na koje se poziva. Pokušajte da vodite bilješke dok komunicirate.

Nakon ćaskanja, pregledajte svoje bilješke. Izvucite zaključke, precizirajte ili ažurirajte svoja pitanja. Kako možete postići najbolje rezultate komunicirajući s drugim klijentima?

Koliko sastanaka trebate održati?

Ako poznajete svoju publiku, problem je jednostavan, a odabrani segment mali - održite 3-5 sastanaka sa potencijalnim klijentima. Ako je tržište dovoljno veliko, problem tek treba identificirati i treba se pozabaviti ciljnom publikom - počnite s 10 sastanaka i održavajte nove dok ne pronađete odgovore na sva vaša pitanja.

GENERALIZACIJA

Priprema:

• Segmentacija kupaca
• Šta želimo da naučimo ili šta da naučimo? - ove informacije treba da stignu do vašeg tima, a ne da ostanu u utrobi vaše svijesti.

Akcije:

• Držite se svakodnevne komunikacije
• Postavljajte konkretna relevantna pitanja, pitajte o konkretnim iskustvima vaših kupaca.
• Izbjegavajte nejasne informacije – komplimente, generalizacije, hipoteze.

Rukovanje materijalom:

• Činjenice
• Posvećenost klijenta koju izražava (novac, reputacija, vrijeme, spremnost za djelovanje)
• Novi kontakti za komunikaciju

ZAKLJUČAK

Stojite tačno ispred svoje mete. Vaša ruka je na potrebnom nivou za bacanje, znate tačnu udaljenost do mete, vaša strelica je uperena u metu. Postavili ste prava pitanja ljudima koji vas podržavaju. Još uvijek imate poveze na očima, ali znate gdje pucati. Samo morate dati drugima ono što žele - pogoditi metu vezanih očiju. Sretno!