Kako pravilno razgovarati sa operaterom tehničke podrške

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Jednostavni savjeti za povećanje šansi za postizanje dogovora s operaterom i rješavanje problema.

Da bismo bolje razumjeli kako pravilno komunicirati s operaterima podrške, hajde da prvo shvatimo kako ovaj sistem funkcionira.

Kako funkcionira telefonska podrška

Klasični sistem tehničke podrške sastoji se od tri linije.

• Prva linija (Help Desk) je odgovoran za prijem i obradu zahtjeva. Ovdje rade ljudi s općim poznavanjem proizvoda ili usluge, ali bez posebne tehničke obuke. Njihov zadatak je da otkriju ko zove i zašto, te da osobu upute na drugu liniju do pravog specijaliste. Naravno, jednostavna osnovna pitanja pomoći će u rješavanju u prvom redu. Ali u pravilu služi kao neka vrsta sita kroz koje se procjenjuju neadekvatni pozivaoci ili elementarni zahtjevi.
• Na drugoj liniji postoje stručnjaci sa bazom znanja koja vam omogućava da riješite složenije probleme.
• Treća linija - ekspert. Na pitanja kupaca ovdje odgovaraju najiskusniji i najinformiraniji zaposlenici. Stručnjaci rješavaju ona pitanja s kojima se operateri prve i druge linije nisu nosili.

Većina tehničke podrške ima dobro definiranu listu tema i područja upita za svaku liniju.

5 savjeta koji će vam olakšati razgovor s operaterom

1. Nemojte odmah dijeliti sve detalje

Zaposleni na prvoj liniji najvjerovatnije neće moći riješiti složeno tehničko pitanje, tako da mu ne biste trebali dati sve detalje odmah nakon pozdrava. U suprotnom, moraćete da ponovite priču dva puta.

Prenesite problem u jednoj ili dvije rečenice. Zatim ćete biti preusmjereni na drugu liniju, gdje već možete detaljnije govoriti o problemu.

2. Ograničite se na opšte informacije o sebi i sačekajte pitanja

Takođe, nemojte odmah prijaviti sve svoje podatke, do broja pasoša. Operater radi po scenariju (skripta razgovora sa klijentom) i postepeno postavlja sva potrebna pitanja.

3. Unaprijed postavite jasan zahtjev

Što je vaše pitanje konkretnije, veća je vjerovatnoća da ćete dobiti zadovoljavajući odgovor. Nejasni, nejasni zahtjevi poput “Imam nešto sa svojim telefonom” rijetko se ispunjavaju.

Činjenica je da neke usluge imaju vremenska ograničenja za razgovore sa korisnicima. U praksi to dovodi do toga da će operater radije pokušati da završi razgovor opštim odgovorom, nego da zajedno s vama pojasni i suzi obim vašeg problema.

4. Ne pokušavajte da rešite problem grubošću i pritiskom

Operateri imaju bazu podataka o pozivima, u koju stavljaju bilješke o klijentima. Podižući glas ili pokušavajući da ubrzate stvari prijetnjama, riskirate da budete označeni kao neadekvatan kupac. Ova oznaka će biti vidljiva drugim operaterima i stvoriće pristrasnost prema vama.

Naravno, vrijedi samouvjereno komunicirati sa bilo kojim predstavnikom servisnog centra. Ali nemojte brkati samopouzdanje sa grubošću: ovo drugo neće uroditi plodom. Operateri su i dalje ograničeni na skriptu. Ako je na vaše pitanje već odgovoreno, malo je vjerovatno da će se to promijeniti, čak i ako napravite galamu.

Ako ste ogorčeni kvalitetom proizvoda ili usluge, bolje je postaviti direktno pitanje: "Gdje mogu ići da uložim reklamaciju?"

5. Ne tražite previše od operatera

Osoblje podrške, čak i ako želi, neće se moći upuštati u duga objašnjenja i duga traženja rješenja za vaš problem. Scenario je svuda po glavi. U mnogim službama, zbog odstupanja od scenarija, bivaju kažnjeni i lišeni premije. Stoga, imajte na umu da razgovarate sa živom osobom koja je primorana da vam iznese tekst koji je unaprijed pripremila kompanija. Ne izlažite ljutnju na zaposlenog.

Pokušajte mirno saznati sve dostupne informacije. Ako niste dobili odgovor ili rješenje problema, napišite pismo ili posjetite kancelariju kompanije lično. Ozbiljne probleme je bolje rješavati sa zvaničnim predstavnicima i menadžmentom, a ne sa običnim operaterima tehničke podrške.