Kako primati 35.000 narudžbi dnevno: priča o uspjehu VkusVill isporuke

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Larisa Romanovskaya, menadžer e-trgovine VkusVilla, govori kako je kompanija otvorila vlastitu isporuku i povećala broj narudžbi 17 puta.

Pronađite još cool startup priča ovdje.

Prije VkusVille radio sam u Komusu: prvo kao stariji kupac, zatim kao šef odjela nabavke, a potom se bavio eksternom logistikom - dobavljačima i skladištima. Odlučio sam da odem u VkusVill 2018: tamo mi je ponuđeno da vodim novi projekat - startup za e-trgovinu.

U VkusVilla me posebno privukla tirkizna samouprava - kada je potrošač u prvom planu, sve se gradi oko njegovih interesa. Bio je to vrlo kul i potpuno drugačiji, meni nepoznat, format upravljanja kompanijom.

Ideja o vlastitoj isporuci

Kada sam došao u VkusVill, kompanija nije imala svoju isporuku: samo smo potpisali ugovore sa partnerima. Prvo sa Instamartom (sada je to SberMarket), zatim sa SaveTime, Golama, Goods. Pogledali smo kakve povratne informacije daju naši kupci: koliko im se sviđa usluga dostave i da li im je zaista potrebna.

Povratne informacije kupaca su bile dobre, a mi smo pomislili: zašto VkusVilla ne bi zauzela ovo područje i organizovala svoju internet prodavnicu? Zadovoljni smo saradnjom sa našim partnerima, oni su odlični momci, pravi profesionalci, ali bilo je stvari koje smo željeli isprobati, a u tim uslugama ili nismo bili spremni ili smo drugačije gledali na situaciju.

Isporuku smo pokrenuli u decembru 2019. Radi u svim gradovima u kojima se VkusVill nalazi: u Moskvi, Sankt Peterburgu, Tveru, Saratovu i drugima. Ako postoje naše prodavnice u vašem gradu, isporuka je 100%.

Robu možete naručiti na web stranici i u mobilnoj aplikaciji VkusVill. Konstantno radimo na njima, jer savršenstvo nema granice: traženje upotrebljivosti, testiranje interfejsa za klijenta - ovo je beskrajan i veoma kreativan proces.

Otvaranje ili promjena smjera poslovanja nije lako, prvenstveno finansijski. Da biste postigli uspjeh, morate pažljivo pratiti budžet: računovodstvo, poreze, kupovinu, oglašavanje. Upravljanje financijama je lakše ako koristite vizit kartu dizajniranu posebno za poduzetnike. Kao što je. To će vam pomoći da izbjegnete zabunu između ličnih i korporativnih troškova. Sa njim ćete moći da kontrolišete sve troškove kompanije: od službenih i službenih putovanja do državnih dažbina i poreza.

Brzo, besplatno, visokog kvaliteta: VkusVill čipovi za isporuku

U VkusVill online prodavnici klijent ima sve što je dostupno van mreže: dodatne kupone, promotivne kodove, karticu za popust. Dometse također ne razlikuje: odmah na početku smo dodali sve što prodajemo u isporuku.

Ali postoje nijanse. Sve naše radnje su različitih formata i u tom smislu imaju različitu matricu asortimana: negdje malo više, negdje malo manje. Klijent u aplikaciji ili na web stranici vidi šta se nalazi u prodavnici koja mu je najbliža. Sada intenzivno radimo na tome da cjelokupni asortiman brenda bude dostupan kupcu za narudžbu, bez obzira gdje se ti proizvodi nalaze.

Veoma smo brzo prikupitii isporučujemo hrana - maksimalno dva sata. Stoga donosimo čak i kvarljivu robu. Kao da je neko došao u prodavnicu, stavio knedle, svježi sir itd. u korpu, platio i donio kući. Osim toga, obezbijedili smo posebne rashladne torbe: tokom isporuke proizvodi u njima ostaju netaknuti i sigurni.

Imamo vlastita kurirska služba - "Ekspresna dostava" VkusVill "". Takođe sarađujemo sa tri kompanije: Gett, Yandex i Net-Fi.

u "VkusVili" nema minimalne vrijednosti narudžbe i uvijek besplatna dostava … Shodno tome, jednu skutu možemo donijeti za 26 rubalja ili mlijeko za 56. Imamo prilično veliki broj klijenata koji ga redovno koriste. Pozovemo i saznamo: možda su to bili nasumični nalozi, nešto nije bilo jasno, nešto treba pomoći (na primjer, da se navikne na aplikaciju). Kažu: "Ne, ne, sve je u redu, samo sam otišao u prodavnicu, kupio sve, vratio se kući i shvatio da nisam uzeo luk." I bio je isporučen. Sjajno je što to možemo.

Naša glavna ideja je isporuku kao vi … Molimo prodavce koji prikupljaju narudžbe: "Ako niste uzeli ovaj proizvod za sebe u trgovini, nikada ga nemojte stavljati u isporuku."

Veoma jednostavan za formiranje i razumljiv princip. Također nikada ne dodajemo gotovo svježu hranu u narudžbu. Ako je rok trajanja manji od 50%, uvijek zovemo kupca i pitamo ga da li mu odgovara ili je bolje promijeniti proizvod na nešto drugo.

Nezadovoljstvo je zbog određenih nijansi: svaka ima svoj stepen zrelosti paradajza i banana, tako da berač jednostavno neće pogoditi šta da stavi. Ukoliko kupac nije zadovoljan kvalitetom proizvoda, odmah ćemo vratiti novac i analizirati svaku situaciju.

Naš cilj - postojanosti cikličnostporudžbine, stoga nam je od suštinske važnosti da kupac uvek bude zadovoljan onim što je stigao. Uostalom, ako se klijentu nešto ne sviđa prvi put, vjerovatnoća ponovnog naručivanja će se smanjiti za 30%. A ako negativ ponovo ostane, osoba više nikada neće naručiti.

Uspjeh, teškoće i samoizolacija

Naravno, stvaranje vlastite online trgovine ne može se nazvati novim procesom za nas. Radili smo sa partnerima i odlično smo razumeli kako je u principu dostava organizovana. Dakle, početak kao takav nije izazvao nikakve poteškoće.

Uspjeh nam je došao brzo, moglo bi se reći odmah. Već u prvih mjesec dana nakon pokretanja isporuke imali smo 2.000 narudžbi dnevno. Ali prije toga smo primali 1.000 narudžbi dnevno na tržnicama partnera! A ovaj broj je rezultat dvogodišnje saradnje! I nakon što su otišli na samostalno putovanje, mjesec dana kasnije počeli su raditi dvostruko više. Priliv narudžbi postao je još jači tokom pandemije.

Sada primamo u prosjeku 35.000 narudžbi svaki dan. Više 17 puta! Ovo je dobra vijest.

Ali hiperrast u vrijeme pandemije nije prošao bez poteškoća. Mislim, kao i sve kompanije koje rade sa dostavom. Niko nije očekivao tako višestruko povećanje broja narudžbi, takve brojke, niko nije bio spreman za ovo.

Ni naša služba za podršku nije bila spremna – tada je u njoj radilo samo 10 ljudi. Hardverski kapaciteti nisu bili spremni - aplikacija je stalno visila. Ali mislim da smo to uradili veoma efikasno i brzo. Proširili smo naše osoblje, otklonili greške u aplikaciji: trenutno može obrađivati 100 hiljada narudžbi dnevno.

Nakon ukidanja režima samoizolacije obim narudžbi nije opao. Ne raste tako brzo, ali ni ne pada. Odnosno, svidjela im se razina usluge koju smo pokazali kupcima, a sada, imajući priliku da odu u trgovinu, i dalje koriste našu dostavu. Jer je zaista zgodno.

Rad sa partnerima

I dalje prodajemo proizvode na pijacama. Zato što smatramo da VkusVilla proizvodi treba da budu u svim distributivnim kanalima i da se prodaju gde god je čoveku zgodno da ih kupi. Nema potrebe da se pravi izbor za klijenta.

Sviđa mi se u Utkonosu, jer pored VkusVilla proizvoda treba naručiti i kolu, šećer, toalet papir, molim. Sada se prodajemo u apotekama i benzinskim pumpama. Svugdje imamo politiku ujednačenih cijena, čak smo se uspjeli dogovoriti i oko izostanka marža sa benzinskih pumpi, iako nije bilo lako. Dakle, čak i ako stanete da napunite automobil u Lukoilu ili Gazpromnjeftu, videćete proizvode VkusVilla, i sjajno je što će vas obradovati istom cenom kao u prodavnici.

Najbolji savjet: Nemojte stvarati pogrešne profite

Guglajte pojmove “negativna dobit” i “pogrešna dobit”. Samo saznajte, molim vas, bit će vam važno. Ukratko pogrešan profit- ovo je obmana klijenta. Nešto što će vam sada koristiti, ali može rezultirati gubitkom kupca. Nikad to ne radi! Uzimajući VkusVilla kao primjer, pogrešan profit će biti ako pokušamo prodati “skoro svježe” proizvode, prijaviti nešto u narudžbu i prodati više od onoga što je potrebno klijentu.

Shvatite potrebe svojih kupaca, svojih kupaca, pokušajte da se osjećaju bolje. Ponašajte se prema njima onako kako biste željeli da se ponašaju prema vama i sve će biti super.

Najvažniji - slušajte svog klijenta … Povratna informacija ne bi trebala biti formalna: neko je pitao, slušali ste i niste izvukli nikakve zaključke. Promijenite svoje poslovanje prema viziji vaših kupaca, jer vi to radite za njih.

Ne smišljam ništa novo sa budžetom: potrebno je pravilno računati i jasno razumjeti kuda ide novac … Napravite budžete širom otvorenih očiju. Znajte šta želite da radite i koliko novca imate. Shvatite da će se završiti i računajte. Računajte svaki dan, nemojte odlagati do kraja mjeseca. Vaša lična ekonomija treba da vam bude na dohvat ruke: u svakom trenutku morate shvatiti koliko ste potrošili i koliko biste trebali dobiti. I naravno savjetujem čitajte više dobrih i pametnih knjiga … Sadrže puno kul, korisnih informacija koje će vam pomoći da spriječite veliki broj grešaka.

Programi podrške će, na primjer, pomoći u uštedi troškova. Uz to, za svaku kupovinu u vrijednosti većoj od 500 rubalja, dobit ćete bonuse koji se mogu potrošiti na ponude od više od 50 partnera. Na primjer, za samo dva bonusa možete dobiti popust od 27.000 rubalja za reklamnu promociju u internet marketinškoj kompaniji Kokoc Group ili besplatno koristiti sistem elektronskog računovodstva tri mjeseca.

100.000 narudžbi, isporuka na vrijeme i ostali planovi za budućnost

Trenutno je naša IT baza sposobna da izdrži 100 hiljada narudžbi dnevno i sada se krećemo prema ovom datumu. Želimo da se intenzivno razvijamo, a važno je da naš razvoj ne utiče na kvalitet. Ovo je prvi prioritet.

Pružamo i želimo nastaviti pružati kvalitetnu uslugu. Šta je to? Kada kupcu donese paket, on ga otvori i shvati da bi i sam kupio istu stvar u radnji. Samo što je on to dobio besplatno i brzo.

Želimo da SLA ispunjenja narudžbine bude blizu 98%: to jest, ono što osoba želi da kupi treba da mu bude isporučeno 98% (idealno, naravno, 100%). Takođe radimo na tome da narudžbine izvršimo na vreme.

Vjerujemo da bi dostava trebala biti što brža i jasnija. Naš cilj je da stalno unapređujemo uslugu, kako bismo je učinili pogodnom za klijenta.