12 primjera iz stvarnog života o tome kako treba i kako ne treba raditi s komentarima kupaca

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Brzi vodič za upravljanje reputacijom na mreži.

Sada samo lijeni ne razmišljaju o upravljanju reputacijom. Moderne kompanije pokušavaju da budu u kontaktu sa kupcima 24/7, a internet je idealno mesto za to. Na prvi pogled, rad sa povratnim informacijama na webu izgleda jednostavan. Morate se složiti da je mnogo lakše reagovati na negativnost koja se provukla na "Otzovik" nego pokušavati zadržati rasturenu publiku koju je ta negativnost uplašila.

Ali uprkos tome, reputacija mnogih brendova danas uveliko pati. Čini se da kompanija čini sve da poboljša situaciju: redovno praćenje društvenih mreža, ispitivanja javnog mnjenja, fokus grupe - ali rezultat je često suptilan. Sta je bilo?

Prvo, činjenica da rad sa reputacijom treba da bude stalan proces, a efekat toga je kumulativan. Potrebno je stalno držati prst na pulsu, a vidljiv rezultat treba očekivati tek za nekoliko mjeseci.

Drugo, važno je shvatiti da upravljanje reputacijom nije samo u odgovoru klijentima: "Hvala, vaše mišljenje nam je veoma važno!" i ispunite web stranice utisnutim recenzijama.

Kako bismo jednom za svagda shvatili kako se brend treba ponašati na Internetu, dijelimo s vama osnovno "ne" i "da" u ORM-u (Online Reputation Management).

Kako ne treba

1. Pišite stereotipno

Zapamtite da kada radite s online recenzijama, ne radite samo s tekstom, već prvenstveno s ljudima. I čekaju ljudski odnos prema sebi. Sigurno vas nerviraju telefonske sekretarice na telefonskim linijama? Odgovor u obliku kopije ima isti efekat. Ali individualni pristup svima je visoko cijenjen i mnogo je vjerojatnije da će podržati lojalnost publike.

2. Budite lični

Ova tačka je usko povezana sa prethodnom i upozorava na ekstreme. Komunicirati na ljudski način ne znači uvrijediti u odgovoru, napisati: "Ali sebe…", što se, istina, često nalazi u ličnoj komunikaciji. Čak i ako zaista želite da nezadovoljnom i bezobraznom kupcu kažete sve što mislite o njemu, zapamtite da ste prvenstveno predstavnik kompanije, a kompanija jednostavno nema pravo da vrijeđa potrošače.

3. Za odlaganje odgovora

Konstruktivne povratne informacije moraju biti date na dan pisanja recenzije. D. Baer je otkrio da je danas samo 32% potrošača zadovoljno brzinom reakcije brenda na webu. Većina želi dobiti povratnu informaciju u roku od sat vremena, ali u 63% slučajeva to je samo dan kasnije!

Ne možete natjerati svog klijenta da čeka. Štaviše, ovo se odnosi i na reakciju na negativan komentar i na zahvalnost na pozitivnoj ocjeni. Pokažite da je vaša kompanija uvijek povezana.

4. Uklonite recenzije

Prema Revoo-u, 68% potrošača ima tendenciju da više vjeruje mišljenjima stranica kada postoji zdrava ravnoteža između dobrih i loših recenzija.

Ako je kompanija zaista kriva, onda će istina prije ili kasnije izaći na vidjelo, ali će mišljenje o vama biti pokvareno.

Bolje pokažite kako ste se izvukli iz teške situacije. Na primjer, pozovite klijenta u obilazak vaše proizvodnje, a zatim pod njegovim komentarom objavite foto izvještaj o posjeti.

5. Preusmjerite osobu na drugi resurs

Ako je vaš brend prisutan na bilo kojoj platformi koja vam omogućava komunikaciju s potrošačima, iskoristite je u potpunosti. Poruke VKontaktea izgledaju vrlo čudno u duhu: „Pišite nam poštom/faksom/u WhatsApp-u”. Odmah bih vas pitao: "Zašto ste napravili stranicu ovdje?" Osim toga, zapamtite da je klijent imao razloga da piše upravo ovdje: pogodnost, vrijeme, tehničke mogućnosti. Zašto ga izvlačiti iz njegove zone komfora?

U primjeru iznad, djevojka je izgubila svoju karticu. Nakon lične žalbe, banka je obećala da će novu objaviti za tri sedmice. Rokovi nisu ispoštovani, a naknada za uslugu je terećena. Ogorčenje se prelilo na društvene mreže.

Postoji nekoliko grešaka:

1. Prebacivanje na drugu lokaciju, gdje klijent, očigledno, više nije mogao dobiti brz odgovor.
2. U potrazi za brzinom obrade zahtjeva, kompanija je izgubila iz vida brzinu rješavanja samog problema.

6. Pretjerajte s pohvalama

Ne postoje idealne kompanije, poput ljudi. Veliki broj odličnih recenzija izgleda sumnjivo, pogotovo ako ih druge kompanije na ovoj stranici imaju nekoliko puta manje.

Kompetentno procijenite resurs na kojem je postavljen profil vaše kompanije i njegovu potencijalnu publiku. Ne idite u krajnosti.

Kako to uraditi kako treba

1. Provjerite pismenost vaših poruka

Zvuči očigledno, ali zvanični komentari brenda sa greškama u kucanju, nedostajućim slovima i netačnim znacima interpunkcije su veoma česti na webu. A poenta ovdje nije samo u tome da nepismeni govor odbija ljude, već i da ponekad jedan zarez promijeni značenje cijele rečenice!

2. Koristite agente uticaja

Neki će reći da je gerilski marketing dio onih koji nemaju stvarno pozitivne povratne informacije. Ovo nije istina. Mnoge kompanije, sa hiljadama lojalnih kupaca, koriste se od usta do usta.

Rasprava o prednostima novih proizvoda, komuniciranje prednosti kratkoročnih promocija i obavještavanje o promjenama u načinu rada ili uvjetima rada - sve ove informacije zahtijevaju hitnu i široku diseminaciju. Što će se više spominjati ovo na webu, to će više vaše ciljne publike biti svjesno. A podacima od običnih ljudi uvijek se vjeruje više od direktnog oglašavanja.

3. Komunicirajte sa publikom na njihovom jeziku

Čak i ako proizvodite elektromagnetne pročistače vode, ne treba pritiskati klijenta "gustim mlazom" i "jonskim sastavom" - ostavite to za reklamne slogane. Najvjerovatnije, osoba zna samo da je tvrda voda loša i da magnetni čistač radi od magneta. Zamislite da ćaskate sa svojim prijateljem. Jasnim riječima mu objasnite prednosti vašeg proizvoda.

4. Pišite iskreno

Ovo je preduslov da se prema vama postupa s poštovanjem i kao garancija da nikada nećete biti zeznuti.

Kako odgovarate na pritužbe? Ni u kom slučaju ne izbegavajte odgovor. Priznajte svoju grešku i fokusirajte se na stvarne pozitivne strane vašeg brenda. Konstruktivan odgovor će imati samo koristi.

5. Rukovanje i pozitivne povratne informacije također

Neki se ograničavaju na odgovore samo negativno, ne smatraju da je potrebno zahvaliti se na pozitivnim komentarima. Ali ignorisanjem ocjenjivanja odobravanja možemo uvrijediti klijenta. Procijenite sami: vaša kompanija je pomogla osobi, sada on sam želi da vam ugodi i piše laskavu recenziju. Kao ljubazna organizacija, jednostavno mu morate zahvaliti! U suprotnom, drugi ljudi će izgubiti svaku želju da vas hvale, a mrzitelji će puzati do prvih redova pretrage.

6. Koristite povratne informacije da poboljšate svoje poslovanje

Ponekad čak ni lideri ne razumiju zašto su stvari odjednom krenule loše. Možda se razlozi nezadovoljstva kupaca mogu lako ispraviti? U takvim trenucima bilo bi lijepo pogledati na internetu i pročitati šta pišu o vama. A onda se jednostavno ispostavi da kuriri kasne, lični menadžeri su nepristojni i, generalno, imate novog konkurenta. To je ono što daje poticaj da se brzo počne usavršavati poslovni proces.

Nadamo se da će vam ova pravila pomoći da kompetentno organizirate svoj rad s recenzijama na Internetu. Zapamtite: jako je teško povratiti povjerenje publike, nemojte ga izgubiti!