Kako odgovoriti na negativne kritike kupaca

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Čak i loše recenzije mogu imati koristi za reputaciju kompanije ako se s njima postupa ispravno.

Ako uvrijedite kupca u stvarnom svijetu, on će se požaliti šestorici svojih bliskih prijatelja. Ako uvrijedite kupca na mreži, on će trubiti za još 6.000 korisnika.

Jeff Bezos, milijarder, izvršni direktor Amazon.com, avio kompanije Blue Origin i The Washington Posta

Šta bi mogao biti razlog za negativnu recenziju

Marketinška kompanija Convince & Convert provela je istraživanje o temi Imate 24 sata da odgovorite kupcima na društvenim mrežama, dokazujući da je loša usluga najkritičniji problem.

• 60% ispitanika je navelo da su bili primorani da pišu u komentarima obmanom kompanije;
• 59% će pisati na društvenim mrežama ako nije zadovoljno uslugom;
• za 57% razlog za javno izjašnjavanje biće nepristojnost zaposlenih;
• 45% će objaviti negativnu recenziju ako je sam proizvod loš.

Lako je ublažiti stres na društvenim mrežama tako što ćete označiti račun iritanta u objavi. Stoga korisnici češće pišu negativne kritike na internetu, a ne zahvalnost.

Uklanjanje svih negativnih komentara u poslovnoj zajednici je pogrešna odluka, samo pohvale u recenzijama izgledaju previše sumnjivo. Štoviše, napredni korisnici često snimaju screenshot recenzije i njen nestanak postaje razlog za skandal. Nije uvijek moguće izbrisati recenziju na društvenim mrežama: komentar se može ostaviti na stranici samog korisnika, a ne u vašoj poslovnoj zajednici.

Uz kompetentan rad s negativnim, to se može neutralizirati, pa čak i pretvoriti u lojalnost.

45% ispitanika je navelo da će, ukoliko kompanija ispravno odgovori na pritužbu i riješi problem, napisati pozitivan komentar o tome.

Vrste negativnih kritika i kako se nositi s njima

Stručnjaci za upravljanje reputacijom savjetuju da unaprijed objavite u poslovnoj zajednici pravila komunikacije u grupi. U njemu morate naznačiti da će uvredljivi komentari biti obrisani, a njihovi autori blokirani. Tada se opscene, besmislene poruke koje su nastale u zajednici mogu bezbedno izbrisati prema pravilima grupe.

Da biste formulirali ispravnu taktiku za odgovor na kritiku, analizirajte negativnu povratnu informaciju prema sljedećim kriterijima:

• Ko piše;
• šta piše (vrsta negativa i njegov ton, prisustvo ili odsustvo konkretnih tvrdnji);
• gdje je ostavljena povratna informacija (na ličnoj stranici korisnika, u službenoj grupi kompanije);
• reakcija publike (broj korisnika društvenih mreža koji su podržali diskusiju, lajkovali objavu, napravili repost zapisa).

Na osnovu ovih informacija izrađujemo šemu za kompetentan odgovor na komentar.

Konstruktivna kritika

Konstruktivna kritika (čak i oštra) je savršen negativan komentar za vlasnika preduzeća. Svrha recenzije je da se reši problem sa kojim se autor susreo. Stoga komentari često sadrže činjenice: broj narudžbe, datum kupovine, nedostatak proizvoda ili usluge.

Budući da će odgovor biti dostupan svim korisnicima Interneta, sljedeća dijaloška shema će biti tačna.

1. Izvinite se i, da parafraziram komentar, pojasnite informaciju o problemu koji je nastao.
2. Nakon što ste dobili odgovor, prevedite dijalog iz javnog polja u ličnu komunikaciju. Kada to radite, ostavite ljubazan komentar: „Dobar dan, [korisničko ime]. Pisali smo Vam lično kako bismo brzo riješili problem." Razgovarajte o daljim nijansama sukoba sa klijentom u privatnim porukama, poštom ili telefonom.
3. Uklonite greške koje je odredio korisnik.
4. Nakon što riješite problem, recite nam o rezultatima obavljenog posla u komentarima i zahvalite klijentu na razumijevanju. Možete dati neku vrstu bonusa kao izgovor za neugodnost. Govoreći široj publici kako je problem riješen, pokazujete strast prema kupcima. Ovo povećava kredibilitet kompanije.
5. Napravite snimak ekrana vašeg razgovora sa klijentom i sačuvajte ga.

Ekaterina Tikhonova Direktor proizvoda Izraelske Više škole informacionih tehnologija i bezbednosti HackerU.

Negativan emocionalni komentar

Ako je osoba razočarana očekivanjima, očekujte ekspresivan emocionalni odgovor. Takav komentar često nije previše informativan, bez preciziranja konkretnog problema koji je izazvao žalbu.

Pitajte autora komentara pojašnjavajućih pitanja kako biste saznali da li osoba želi kompenzaciju ili je samo odlučila da izlije dušu u polje informacija. Nelažni korisnik će ući u dijalog sa predstavnikom kompanije. Trol će izbjeći pojedinosti.

Ako se razgovor pretvori u konstruktivan kanal, nastavite prema prvom scenariju. Prenesite dijalog iz javnog formata u privatni, a nakon što riješite problem, pišite o rezultatu u komentarima. Pobrinite se da kontroverzno pitanje bude zaista riješeno i da se takve greške ne pojavljuju u budućnosti.

Ako komentator izbjegava razjašnjavanje pitanja, gomila negativnost, ponaša se neprimjereno (na primjer, stavlja na crnu listu predstavnika kompanije), onda je najvjerovatnije ovo laž. Obrišite recenziju bez ikakve sumnje, nije istina.

Trolling

Komentar sa provokativnom porukom. Svrha trolovanja je da izazove negativne reakcije i uvuče učesnike rasprave u epicentar sukoba. Autor očekuje burnu reakciju na destruktivan, uvredljiv komentar, stoga je grub, ne obazirući se na argumente i izgovore predstavnika kompanije.

Pošto se trol ne može promijeniti, nema potrebe da se uključujete u raspravu. Na komentar možete odgovoriti jednom, imajući na umu da nije upućen nepristojnoj osobi, već drugim čitaocima koji posmatraju situaciju. Najvažnije je ostati smiren i držati se profesionalnog tona govora.

Provjerite profil negativne osobe na društvenim mrežama za ozbiljnost sadržaja. Ovo će dati razumijevanje ako je trol. Ako bot troli, prijavite neželjenu poštu administraciji stranice i blokirajte ovaj račun.

Ako ste sigurni da vas provocira živa osoba, bolje će raditi skrivanje njegovog komentara. Tekst će ostati vidljiv vama i autoru, ali neće biti dostupan ostalim učesnicima.

Ekaterina Tikhonova Direktor proizvoda Izraelske Više škole informacionih tehnologija i bezbednosti HackerU.

Crni PR

Lažne negativne kritike naručene od strane konkurenata, ili pojavljivanje rivala u komentarima. Njihov cilj je pogoditi reputaciju protivnika, pokazati vlastitu kompetentnost. Takvi komentari izgledaju namjerno emotivni, provokativni ili prerušeni u konstruktivnu kritiku.

Marina Roshchina Direktor Reputacijske agencije Steps to Success, stručnjak za implementaciju reputacijskih marketing tehnologija.

Lažne recenzije ili negativne ocjene (recenzije s jednom zvjezdicom) na komercijalnim stranicama od nepoznatih korisnika također zahtijevaju odgovarajuće povratne informacije. U komentarima na ocjenu napišite da se lično obraćate autoru. Razgovarajte sa osobom u privatnim porukama ili telefonom i pokušajte riješiti problem. Zatim nježno pitajte da li je loša ocjena još uvijek važeća, a zatim ljubazno zamolite da je promijenite. Glavna stvar je da to uradite pristojno i bez pritiska.

Ekaterina Tikhonova Direktor proizvoda Izraelske Više škole informacionih tehnologija i bezbednosti HackerU.

Izvinjenje generalnog direktora DNS-a zbog kritikovanja video snimka kompanije na društvenim mrežama

Kako ne reagovati na negativnosti

1. Ne pišite nepristojno

Ako se osjećate iznervirano, odvojite malo vremena da se ohladite.

2. Nemojte koristiti pečate u svojim odgovorima

"Vaš poziv nam je veoma važan" i slično. Oni samo povećavaju nivo frustracije među korisnicima.

3. Ne odgovarajte na kritike govorom mržnje

Zapamtite da se recenzija ne tiče vas lično, već vašeg proizvoda ili usluge.

4. Nemojte odlagati odgovor

42% korisnika očekuje da imate 24 sata da odgovorite kupcima na društvenim mrežama za odgovor kompanije na njihovu recenziju u roku od sat vremena nakon objavljivanja.

5. Ne dozvolite da vas uhvati nespremnog

Ako unesete veliko informativno polje, morate biti spremni na kritike i negativnosti. Na primjer, kada se objavi nova linija proizvoda ili se ažurira web stranica kompanije, često dolazi do porasta negativnih recenzija kupaca. Znajući to, možete objavljivati postove upozorenja o budućim ažuriranjima i smanjiti stepen napetosti korisnika.

6. Ne ostavljajte negativne komentare bez odgovora

Poštujte kritiku. Tada ćete u početku izgledati povoljnije i profesionalnije od provokatora. Ostajući profesionalac u konfliktnim situacijama, jačate reputaciju kompanije u očima publike koja prati spor.

zaključci

Negativne povratne informacije mogu biti izazvane grubošću zaposlenika, lošom uslugom ili nedostacima proizvoda. Reakcija predstavnika kompanije treba da zavisi od vrste kritike na koju nailazite.

Vaš zadatak je dovesti dijalog u konstruktivan kanal ili ukloniti besmislen komentar. Ne možete ostaviti negativnu povratnu informaciju bez odgovora.

Sve nijanse i detalji sukoba moraju se riješiti u ličnoj komunikaciji sa autorom komentara. Morate odgovoriti brzo, profesionalno, bez izražavanja.

Kompetentno rukovanje negativnim recenzijama će imati koristi za reputaciju kompanije i povećati lojalnost publike.