RECENZIJA: "Zagrli svoje mušterije" Jacka Mitchella

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

“Nije bitno šta piše u opisu posla – važno je da klijentu treba pomoć. A postoje samo tri pravila - zdrav razum, ljubav prema onome što radite i ljubav prema ljudima za koje radite - koja pretvaraju problem u praznik."

Evgeny Demin, izvršni direktor SPLAT-a o ovoj knjizi

Ljudi, ovo je knjiga za sve koji žele da poboljšaju život, u kojoj god oblasti da ste zauzeti i na kojoj god poziciji da ste. Naravno, najveća efikasnost je za menadžment. Ali ko je rekao da inicijative mogu sići samo "sa vrha"? Pročitajte i poduzmite akciju umjesto da se žalite na svoj rad.

Ovo je vrlo jednostavna, vrlo lagana knjiga, ispričana gotovo u formatu priče o stvaranju porodičnog biznisa, a naizgled govori o zajedničkim istinama. No, iz nekog razloga, u stvarnom životu ispada da većina kompanija ne zna ništa o tim istinama i uopće ih ne primjenjuje. Ovo se posebno odnosi na realnost Rusije.

Ponekad, kada dođete u plaćenu kliniku, ne dobijete normalnu uslugu, a nikome i ne pada na pamet da usluga nadmašuje vaša očekivanja! I tako u gotovo svim uslugama: od restorana, preko hemijskog čišćenja, od knjižare, do bilo koje firme koja ima posla sa klijentima.

Inače, ova knjiga nije samo o tome kako raditi sa klijentima. Tu su i vrlo korisna poglavlja o tome kako kompetentno organizirati rad u timu bez korištenja tako poznatog i voljenog sistema bičeva.

Voleo bih da poklonim svoj primerak knjige kompaniji u kojoj je posao sa klijentima tako-tako. U međuvremenu, savjetujem svima da iskreno odgovore na test pitanja iz knjige. To će vam pomoći da shvatite da li je u vašem društvu sve u redu i da li vam (vašim prijateljima, poznanicima) treba ova knjiga.

Koristan odlomak iz knjige ↓

Test postignuća zagrljaja:

1. Navedite barem deset primjera kako mislite da grlite svoje klijente i premašujete njihova očekivanja. Ako možete navesti više od dvadeset načina, zaradit ćete dodatni bod.
2. Šta radite svake sedmice, mjeseca i godine za svoje kolege ili zaposlenike kako bi se osjećali posebno? (Znate li kako se zovu, kako se zovu njihove žene, muževi i djeca?)
3. Možete li navesti 100 najboljih klijenata, a da nigdje ne tražite? Navedite ih. Koliko često se sastajete s njima, razgovarate, grlite? Ako možete navesti dvije stotine pedeset klijenata, na putu ste u Kuću slavnih zagrljaja.
4. Ko je u vašoj kompaniji upoznat sa ovim kupcima? Samo prodavci? Šta je sa finansijskim osobljem? Šta kažete na šefa proizvodnje, dizajna, marketinga? Šta je sa osobljem za dostavu?
5. Koji je vaš trgovački pod, vaše polje za igru? Zapišite svoj odgovor. Imate li pravilo da svako treba posjetiti "prodajni prostor" gdje može vidjeti, dodirnuti i osjetiti prave žive kupce? Šta mislite ko bi trebao biti u trgovačkom prostoru, a ko ne bi trebao?
6. Koje su glavne osobine koje osoba treba da ima da biste je zaposlili? Jeste li dosljedni? Da li svi koji regrutuju koriste iste kriterijume? Da li samo procjenjujete učinak svojih ljudi u kontekstu izvedbe? Ili razgovarate i ocjenjujete njihovu sposobnost da nauče nove stvari i uživaju u svom poslu?
7. Postoji li neko u vašem društvu za koga smatrate da je grli? Ko iz vašeg tima najbolje prodaje na osnovu odnosa? Ko je u prva tri i pet? Obavezno potražite takve ljude u cijeloj kompaniji. Pomažete li prodavačima da rastu? Kako? Navedite pet programa koje trenutno koristite. Navedite tri programa koja biste željeli pokrenuti ove godine. Navedite jedan program koji biste svakako željeli pokrenuti u sljedećih pet godina.
8. Osnažujete li zaposlenike da sami osmisle svoje zagrljaje? Osnažujete li ih ili samo diktirate šta da rade? Ako obdarujete, navedite tri primjera koji to pokazuju.
9. Koje tehnologije koristite? Je li vaš softver fokusiran na proizvod ili kupca? Šta možete naučiti o svojim kupcima i njihovim kupovinama iz vašeg sistema? Da li izvršni direktor zna kako da koristi sistem? Da li prihvata tehnološke inovacije?
10. Vodite li personalizirane marketinške kampanje ili generirate bezlične masovne poruke e-pošte koristeći svoj računar? Kada ste posljednji put poslali pismo potpisano tintom klijentu ili važnom poslovnom partneru?
11. Odvajate li posebne dane ili sezone velikih rasprodaja i pripremate li se i trenirate posebno za njih? Imate li knjigu strategije igre koja pomaže vašim zaposlenima da izaberu najbolju strategiju? Šta sadrži? Kada ste zadnji put pitali svoje zaposlenike kako im lično možete pomoći da povećaju prodaju?
12. Koliko često zapravo znate rezultat utakmice, da li ste ispred ostalih ili iza? Ko u vašoj kompaniji ima pristup podacima? Koliko često ih vaš menadžment pregledava? Da li ste fokusirani samo na produktivnost? Imate li ciljeve za uživanje u radu i učenje koji poboljšavaju kvalitetu radnog okruženja i pomažu u podizanju letvice?
13. Da li svojim klijentima dajete ono što zaista žele ili ono što mislite da žele? Držite li predavanja ili slušate? Navedite primjer.
14. Imate li formulu koja svima pokazuje vezu između fokusa na kupce i poslovne ekonomije? Koja je ovo formula? Kako odrediti na šta ćete potrošiti novac, a kada reći ne?
15. Navedite posljednje tri greške koje ste napravili sa svojim klijentima i objasnite kako ste ih ispravili. Jeste li bili zadovoljni svojom odlukom? Da li je vaš klijent bio zadovoljan? Kako to znaš? Šta ste radili sa zaposlenima koji su napravili ove greške?
16. Kako dobijate povratne informacije od kupaca? Kojih je pet glavnih načina. Jeste li zadovoljni rezultatima? Šta ćete učiniti sa ovim informacijama?
17. Navedite tri inovacije koje ste uveli u proteklih 12 mjeseci, bilo da su to proizvodi, usluge, novi pristup ili nova zapošljavanja. Osjećate li da ste stalno raspoloženi da tražite nešto novo?
18. Jeste li član udruženja u svojoj branši gdje možete razmjenjivati ideje? Možete li stvoriti takvo udruženje?
19. Da li imate sistem za podizanje letvice za svoj tim? Navedite tri primjera kako je neko u vašoj kompaniji podigao ljestvicu u protekloj godini.
20. Nadovezujući se na svoje prethodne odgovore, napravite listu od pet savjeta za grljenje koje biste željeli odmah iskoristiti i objasnite kako ćete to učiniti.

Vrijeme čitanja (za one koji poznaju tehniku brzog čitanja) je samo 3 sata.

Visoka efikasnost, pod uslovom da ste iskreni prema sebi i imate želju da postanete bolji.

Sretno i korisno čitanje!

“Zagrlite svoje klijente. Prakticiranje izvanredne usluge , Jack Mitchell