7 koraka koji će vam pomoći da se nosite s poslovnom krizom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Kako komunicirati s novinarima i klijentima u teškoj situaciji, koristiti društvene mreže i učiti iz problema.

Većina kompanija se prije ili kasnije suoči s problematičnom situacijom. To bi mogao biti niz loših recenzija, neispravan proizvod ili skandal s menadžmentom. Ovakvi incidenti mogu ozbiljno naštetiti ugledu kompanije. Ali nemojte paničariti: ako postupate mudro, snaći ćete se s krizom i zadržati kupce.

1. Dodijelite tim za odgovor

Važno je da organizacija brzo reaguje i govori jednim glasom. Ako različiti zaposleni počnu davati javne komentare, situacija će se samo zbuniti za strane posmatrače. Odredite ko će se baviti recenzijama kupaca, a ko novinarima. O tome obavijestite sve zaposlene. U ovom slučaju, ljudi će razumjeti kome da proslijede zahtjeve, kome da se obrate za komentar. Ovo će vam uštedjeti vrijeme i gnjavažu koju biste morali potrošiti na pojašnjavanje nezvaničnih izjava.

Podijelite detaljne informacije o krizi samo sa timom za reagovanje i zvaničnim predstavnikom kompanije. Ako novinari treba da objasne neke tehničke aspekte, za delegata odredite nekoga ko se razumije u stvar.

U idealnom slučaju, tim za reagovanje bi trebao biti sastavljen od više od stalnog osoblja koje je upoznato s problemom. Također pokušajte pronaći vanjske stručnjake koji mogu vidjeti situaciju izvana. Obratite se onima koji su u vašoj industriji duže od vas. Oni će dati praktične savjete ili predložiti izlaz.

2. Identifikujte pogođene strane i kontaktirajte ih

To mogu biti vaši klijenti, investitori ili drugi dionici.

Recimo da postoji problem s vašim proizvodom. U tom slučaju klijentima treba reći zašto se to dogodilo i kako ćete ispraviti situaciju. Na primjer, možete vratiti novac za kupovinu, zamijeniti neispravan proizvod ili platiti kompenzaciju za neugodnosti. Ako proizvodi kontaminirani opasnim tvarima dođu u prodaju, objasnite kako ih pravilno zbrinuti.

Ljudi mogu oprostiti i zaboraviti grešku, ali neće zaboraviti kako ste se ponašali u kriznoj situaciji.

Što prije se izvinite i priznate svoju grešku, prije će vam biti oprošteno. I što se prije pozabavite problemom, prije će prestati da vas miješaju sa prljavštinom na društvenim mrežama.

3. Formulirajte zvaničnu poruku

Samo iznesite činjenice - bez pretpostavki, nagađanja i spekulacija. Ako sumnjate šta da kažete, a šta ne, potražite savet advokata. Ne skrivajte informacije, inače će se kasnije okrenuti protiv vas. Vjerovatnoća da će ga štampa otkriti je vrlo velika, a to će dodatno oštetiti vašu reputaciju.

Objasnite situaciju i opišite šta je kompanija uradila ili planira da uradi da bi je rešila. Ne prebacujte krivicu na druge i budite suzdržani u izražavanju svojih emocija. Nemojte biti nepristojni, čak i ako se o vama kaže nešto što je nepravedno ili uvredljivo. Ako vaša kompanija ima mnogo pratilaca na društvenim mrežama, lično se izvinite od čelnika kompanije.

U svakom slučaju, nemojte se odreći frazom "Bez komentara". To je, naravno, nešto bolje od fikcije kao odgovor (ovo je potpuno neprihvatljiva opcija), ali je lako zamijeniti kao izgovor. Možda vam se čini da želite nešto sakriti ili zanemariti problem. Ako još nemate dovoljno informacija da date jasan odgovor, recite: „Svjesni smo problema i trenutno vodimo internu istragu. Daćemo detaljan odgovor čim budemo imali više podataka."

4. Ispravno koristite društvene mreže

Pokušajte da smirite publiku, nemojte dolijevati ulje na vatru. Zauzmite trostruki pristup:

1. Saslušanje. Pratite diskusije u svojim grupama i spominjanje vašeg brenda. Poslušajte mišljenja.
2. Uključenost. Učestvujte u diskusijama. Barem da jednostavno kažem: "Čujemo vas i zahvalni smo na vašem odgovoru."
3. Transparentnost. Ni u kom slučaju nemojte brisati komentare sa kritikama, to neće donijeti ništa dobro.

Potpuna tišina sa vaše strane samo će podstaći kontroverzu. Koliko god želite da odložite objašnjenje do trenutka kada budete imali potpunu informaciju o tome šta se dogodilo, nemojte to činiti. Čak će i jednostavno uvjeravanje da ste svjesni problema i da radite na rješenju pomoći. Ovo će pokazati da imate kontrolu.

5. Pažljivo slušajte šta se govori o vama

Naravno, neprijatno je slušati kritike, ali to je ono što sada treba učiniti. Rješavanje krize je poput delikatnog pregovaranja (samo u ovom slučaju pokušavate pregovarati s bezličnom, bezimenom grupom ljudi). A prvi princip pregovora je da pažljivo slušate sagovornika.

Ponekad je dovoljno obraćanje pažnje i izvinjenje da razdraženog kupca pretvorite u zadovoljnog. A ponekad čovjeka jednostavno treba saslušati. Moguće je da će to spriječiti bijeg kupaca.

6. Pratite razvoj događaja

Vrlo je važno procijeniti koliko je vaš brend pretrpio. Prema SEO agenciji MOZ, kompanija rizikuje da izgubi oko 20% potencijalnih kupaca ako se na prvoj stranici rezultata pretrage pomene barem jednom negativno.

Razumijevanje onoga što drugi govore o vama ključna je komponenta obnove vaše reputacije nakon krize.

Stoga provjerite na stranicama s recenzijama i društvenim mrežama ima li negativnog sadržaja. Pratite ključne riječi koje se odnose na vaš brend. Pogledajte šta pišu konkurenti i influenceri. To će pomoći da se brzo identificiraju novi problemi i nedoumice i brzo se riješe.

7. Izvuci pouku iz situacije

Kada kriza prođe, preispitajte svoje postupke. Pogledajte koliko je vaš tim dobro rešio situaciju. Razgovarajte o tome šta bi se moglo učiniti drugačije. Odlučite šta treba promijeniti kako biste spriječili slične pojave u budućnosti.

Nemojte se držati negativnih reakcija medija. Životni ciklus vijesti je vrlo kratak, a oluja će postepeno popuštati. Ne dozvolite da vas ovo odvrati od vašeg posla. Fokusirajte se na obnavljanje svoje reputacije - to će okrenuti razgovor o vašem brendu u pozitivnom smjeru.