Kako utvrditi da je klijent spreman da vas preporuči drugima i izmjerite ovaj pokazatelj

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Koristeći ovaj alat, bolje ćete razumjeti koliko su kupci zadovoljni vašim proizvodom i šta treba poboljšati.

2014. godine prvi put se na ruskoj televiziji pojavila reklama za Apple pametne telefone - tada su to bili iPhone 6 i iPhone 6 Plus. Prije toga, uređaji kompanije prodavani su bez tradicionalnog TV oglašavanja. Na ulicama, kao i sada, nije bilo oglasa za iPhone. A prodaja je i dalje rasla - na primjer, 2013. godine u Rusiji je prodato 1,57 miliona uređaja, dvostruko više nego 2012. godine.

Činjenica je da je Apple odabrao najbolju reklamu ikada - od usta do usta. Kompanija je bolje iskoristila činjenicu da je zadovoljan kupac eksterni marketer kompanije.

Danas ćemo podijeliti nešto o NPS metrici, koja će vam pomoći da u brojkama procijenite koliko su ljudi voljni da budu vaši trgovci. NPS je skraćenica za net promoter score, termin na ruskom zvuči kao "indeks lojalnosti potrošača".

Kako izračunati NPS

1. Predložite svojim klijentima: “Ocijenite koliko ste spremni da preporučite naš proizvod, gdje 0 nije spremno, 10 je spremno”.

2. Svoje odgovore razvrstajte u tri kategorije:

   • 0-6 - nezadovoljan;
   • 7–8 su neutralni;
   • 9-10 - spreman za preporuku.
3. Koristite formulu: (Spreman za preporučiti - Nezadovoljan) / Ukupan broj učesnika ankete.
4. Pretvorite broj u procente i dobijete NPS.

Na primjer, održali ste radionicu heklanja i zamolili učesnike da popune upitnik. Dobio rezultate:

• 0-6 - 15 osoba;
• 7-8 - 30 osoba;
• 9-10 - 50 osoba.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Ono što se NPS smatra dobrim

Uobičajene NPS ocjene:

• od –100 do 0% - loše;
• 0-50% - normalno;
• 50–70% je dobro;
• 70-100% - odlično.

Na primjer, NPS BMW automobila je jednak opozivu automobila i vraćanju povjerenja: Koliko je dobro prošao BMW? 46%, iPhone - 72% Apple AirPods postižu 98% zadovoljstva kupaca u novoj studiji, AirPods - 75%. U 2016. godini rangiranje vodećih kompanija NPS-a u Sjevernoj Americi izgledalo je ovako:

• USAA (banka za američku vojsku) - 80%;
• Costco (mreža samouslužnih skladišta) - 78%;
• Nordstrom (lanac robnih kuća) - 75%;
• jabuka - 70%;
• Amazon - 69%;
• jugozapad (aviokompanija) - 66%

Ali imajte na umu da rezultati u velikoj mjeri ovise o veličini kompanije, proizvoda i kupaca.

Na primjer, školska učiteljica Elena Semyonovna priprema učenika jedanaestog razreda Seryozha za Jedinstveni državni ispit iz fizike. Tutor mu je jednostavno i lako objašnjavao temu po temu. Kao rezultat toga, Seryozha je položio ispit sa 75 bodova i ušao na univerzitet. Nakon toga, naravno, bit će spreman preporučiti Elenu Semjonovnu - položio je ispit, upisao se na univerzitet i ne želi uvrijediti osobu. Elena Semjonovna je imala 20 takvih Serjoža za godinu dana, i svi misle ovako nešto. Dakle, NPS je negdje u regiji od 90-100%.

Ali Vadim je kupio iPhone X. Da bi Vadim bio srećan, Apple-ovi inženjeri su napravili ekran skoro na cijelom prednjem panelu, uključili 10-nanometarski procesor i uveli sistem za skeniranje lica. Kada Vadima pitaju da li je spreman da preporuči telefon, on odgovara: „Ko zna. Cool, naravno, ali ova "monobrv" na vrhu - sranje. A iOS nije isti, bio je bolji pod Jobsom." NPS kao rezultat - 70%.

Sam po sebi, NPS ne daje onoliko koliko se na prvi pogled čini. Možete uporediti NPS vaših kurseva perle sa iPhone-om i biti zadovoljni što kursevi imaju više. Ali nemojte se zakačiti na to.

Najvažnije je redovno mjeriti NPS i procjenjivati ga tokom vremena. Možete i porediti sa direktnim konkurentima.

Kako NPS pomaže poboljšati vaš proizvod

Podijelit ću svoje iskustvo korištenja NPS-a. Moja kompanija vodi intenzivne kurseve za preduzetnike - dva dana im pričamo o upravljanju poslovanjem zasnovanom na brojevima. Možete učestvovati uživo i online. Već smo sproveli četiri intenzivna i na svakom određujemo NPS - na kraju drugog dana učesnicima dajemo upitnik.

Glavno pitanje u upitniku je “Ocijenite koliko ste spremni da preporučite naš proizvod, gdje 0 nije spremno, 10 je spremno”. Po njemu računam NPS. Ovo pitanje je glavno, ali ne i jedino.

Također molim učesnike da ocijene kvalitet pojedinih komponenti intenzivnog: govora govornika, emisije, organizacije. Tako da razumijem kako se formira NPS i kako ga poboljšati.

U nastavku su rezultati upitnika za dva intenziteta. Obratite pažnju na rejting emisije. Kada smo vidjeli 18%, počeli smo zajedno s operaterima razmišljati šta nije u redu i kako to poboljšati. Kao rezultat toga, rejting emitovanja je porastao sa 18% na 50%, a NPS - sa 76% na 89%.

Zašto jednostavno ne zatražite ocjenu proizvoda?

NPS i jednostavna procjena kvaliteta proizvoda imaju različite ciljeve. NPS se bavi preporukama i usmenom predajom. Kvalitet proizvoda utječe na to, ali ne direktno.

Ljudi mogu imati pritužbe na kvalitet proizvoda, ali će ga ipak preporučiti. Pogledajte ponovo intenzivnu etiketu - u oba mjerenja kvalitet je bio ispod spremnosti za preporuku. Mi to tumačimo ovako: uprkos dovratnicima, ljudima je korisno.

Ili možda obrnuto. Recimo da vam prodavnica prehrambenih proizvoda kod kuće u potpunosti odgovara, ali nećete reći prijateljima: „Opa, svakako dođite u ovu radnju! Uveče mi posle posla prodaju mleko!"

Nemojte se ograničavati na NPS ili samo na procjenu kvaliteta proizvoda. Uzmite u obzir oba indikatora - pogotovo zato što je zgodno to učiniti u jednom upitniku.