Lično iskustvo: kako smo vratili nezadovoljnog klijenta

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Savjeti za one koji su zeznuli na projektu, ali žele sve popraviti.

Odnos između klijenta i agencije se praktično ne razlikuje od ličnog. U oba slučaja važno je voditi iskren dijalog, ne plašiti se sukoba, priznati greške i dati iskrene povratne informacije. Dešava se da projekat nije tako kul kako bismo želeli, a klijent je nezadovoljan. Suočili smo se s takvom situacijom i iz toga izvukli mnoge pouke.

Kako smo uradili projekat zapaljenja

Došla je velika banka sa hitnim zadatkom. Bilo je potrebno prilagoditi prezentaciju koju smo kreirali za izlaganje na nekom drugom događaju. Izazov je ponoviti neke od slajdova kako biste prenijeli nove poruke. Klijent je došao u četvrtak, a emisija je bila zakazana za sljedeći utorak. Projekt smo uradili u žurbi, a rezultat se nije svidio kupcu.

Kakve smo greške napravili

1. Odgođeno kada je to bilo neprihvatljivo

U početku nismo mogli dugo da se odlučimo da li da se prihvatimo projekta ili ne, jer je do događaja ostalo samo pet dana. Onda su se složili. Jasno smo formulisali delokrug rada i delovanja obe strane, jer smo razumeli da ćemo bez zajedničkih napora i konkretnih dogovora zabrljati. Ukazali su na razumijevanje zadatka, rokove, formu, broj slajdova. Dogovorili smo se kada će nam biti poslate informacije, a kada da pošaljemo gotovu prezentaciju.

2. Nismo popravili dogovor

Žurilo nam se, pa dogovore nismo evidentirali poštom. Klijent je obećao da će sve materijale poslati u petak, ali nije. Čekali smo ceo dan i vikend: bili smo spremni da počnemo sa radom u svakom trenutku. No, podatke smo dobili tek u ponedjeljak.

3. Nije razgovarao o posljedicama

Klijentu nismo objasnili šta bi se dogodilo da materijal ne bude poslat na vreme: ne bismo stigli na vreme i napravili bismo nekvalitetan proizvod. Mogli smo raditi i tri dana, ali smo morali sve uraditi jedan dan prije događaja. Naravno, dobili smo komentare od klijenta. Kroz bol i patnju, do utorka ujutro su prihvatili komentare i poslali ih.

Imali smo novu iteraciju uređivanja, ali događaj je počeo u devet ujutro, tako da je klijent koristio ono što je bilo.

Nakon konferencije dobili smo povratnu informaciju: direktor marketinga je jako nezadovoljan radom sa nama, najvjerovatnije nas neće preporučiti i neće nam se vratiti.

Prva reakcija je negativna i razočaranje: potpuno smo se predali projektu, ali od toga nije bilo ništa dobro. Možda uopće nismo uradili ovaj zadatak, razumijevajući tajming, ali smo ga prihvatili da pomognemo klijentu.

Kako popraviti situaciju

1. Pokrenuo dijalog

Kako bismo izbjegli nesporazume, sastali smo se sa klijentom i rastavili kućište. Nismo poricali da je projekat propao. Nisu nagovorili kupca da nam se vrati. Samo su ponudili razmjenu iskustava kako bi sami učili, a klijent sa drugim izvođačima kako bi spriječili iste greške. Na kraju krajeva, rezultat je uvijek opći.

2. Odvojite činjenice od emocija

Davali smo jedni drugima povratne informacije u razvoju: iskreno razgovarali o viziji procesa i rezultatu sa pozicije svake strane. Rokovi su bili vrlo kratki, velika je vjerovatnoća da ćete nešto propustiti. Bili smo nervozni, radili smo noću, materijali su primljeni u pogrešno vrijeme, dugo je trebalo da se pokrene projekat. To su objektivni faktori, a sve ostalo su emocije.

3. Priznate greške

Iskreno i obostrano priznali svoje greške u formatu: "Pogrešio sam, a da to nisam uradio, bilo bi drugačije." Nismo identifikovali rizike, nismo popravljali dogovore. Više smo se dopisivali, a nismo razgovarali. Klijent nije imao priliku da govori lično, a mi nismo insistirali.

4. Pronašao pluseve

U svakom, pa i najneuspješnijem projektu, postoji nešto dobro. Važno je to pronaći i konsolidirati za budućnost. Preuzeli smo zadatak i proizveli rezultat koji smo iskoristili na konferenciji. Ispostavilo se da nije savršeno, ali dovoljno da riješi problem klijenta. Obje strane su bile nezadovoljne prezentacijom, ali smo uspjeli pronaći dobre stvari: spremnost da pomognemo, rad po gustom rasporedu - sve je to indikativno za klijenta.

5. Rekli su šta se moglo učiniti drugačije

Klijent bi mogao ranije doći sa zadatkom i poslati materijale na vrijeme. Mi - sve popravljamo, određujemo do kada su potrebni materijali i kažemo da rezultat zavisi od dvije strane.

I mi i kupac smo pokazali spremnost za promjenom. Kao rezultat toga, agencija ne samo da nije izgubila klijenta, već je pristala raditi i za budućnost.

6. I dalje radimo zajedno

CMO se preselio u drugu banku i još uvijek radimo zajedno. Na nju je došla nova osoba, a mi nastavljamo da radimo zajedničke projekte. Kao rezultat, agencija je dobila dva zahvalna klijenta umjesto jednog nezadovoljnog.

Šta smo naučili

Kada je projekat završen, razmišljali smo o tome unutar tima i doneli nekoliko zaključaka:

• Više ne preduzimamo takve goruće projekte. A ako to učinimo, odmah sa klijentom kažemo da je odgovornost podijeljena.
• Sve ugovore popravljamo u pisanoj formi.
• Uvijek tražimo povratnu informaciju na kraju ključnih faza projekta i nakon njegovog završetka.