12 neoprostivih grešaka u poslovnoj komunikaciji sa klijentom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Ponekad usluga podrške ne rješava probleme, već ih samo pogoršava.

1. Teško je s vama kontaktirati

Ako osoba ima pitanja, trebalo bi da ih može lako postaviti. Postavljanje kontakt podataka nije vrijeme za kreativnost. Korisnik ih želi pronaći na poznatom mjestu. Na primjer, prozor za ćaskanje sa stručnjakom najčešće se postavlja u donji desni kut, a odjeljak "Kontakti" - u podnožju stranice.

Ne videći načine da vas kontaktira, potencijalni klijent se može predomisliti i otići na drugo mjesto, a osoba koja djeluje u procesu traženja će se naljutiti tako da se to neće činiti malo. Također, na društvenim mrežama će se pisati zla objava, a kompanija će biti označena. Da li ti treba?

2. Imate malo kanala komunikacije

Netko vjeruje samo telefonskim pozivima i komunikaciji s osobom. Neko je spreman da isključivo razmenjuje poruke u četovima ili društvenim mrežama. Recimo da je vaš potencijalni kupac jedan od potonjih. Pokušava da vas kontaktira, nađe samo broj telefona - i odlazi kod konkurenata. Potrebno je ponuditi nešto ekskluzivno i vrlo cool tako da se osoba odluči na radnje neuobičajene za njega.

Stoga je bolje predvidjeti različite mogućnosti komunikacije i poštovati želje klijenta. Ne morate da razgovarate, samo da saznate broj telefona od sagovornika i pozovete ga ako je jasno namješten za dopisivanje.

3. Imate nered u komunikacijskim kanalima

Sajt ima tri e-mail adrese i nije jasno gde pisati. Svaka od društvenih mreža ima nekoliko grupa i nije jasno kuda ići. To nije lako razumjeti i vrlo malo ljudi to želi. Zato dovedite svoje kontakte u red.

4. Vaša podrška nema ljudsko lice

U pravilu, tehničku podršku kontaktiraju ljudi s problemima ili pitanjima na koje odgovore ne mogu sami pronaći. Ponekad su ljuti ili uznemireni jer vaša usluga nije ispunila njihova očekivanja. U ovom slučaju, zaposlenici slični botovima koji slijede fraze skripte na dužnosti su vrlo dosadni. Umjesto prave pomoći, na osobu pada mnogo suvišnih neiskrenih riječi.

Mnogo je ugodnije komunicirati sa zaposlenim koji ne “žali zbog onoga što se dogodilo”, već iskreno traži oprost i ulaže napore da riješi problem. Štaviše, razumijevanje da komunicirate sa živom osobom često vas tjera da malo usporite i smirite se.

Naravno, iskrenost zahtijeva mnogo više emocionalne uključenosti službenika korisničke podrške nego praćenje skripti. Zato, suprotno stereotipima, niko na takvoj poziciji ne može efikasno da radi za tri kopejke.

5. Podrška je veoma spora

Malo ljudi voli da danas postavi pitanje, a prekosutra dobije odgovor. Pogotovo ako je situacija kritična. Efikasnost je izuzetno važan kriterijum. Ako se klijent nađe u problematičnoj situaciji, potrebno je da ga informišete o tome šta radite da biste sve popravili.

Na primjer, kurirska služba je izgubila paket. Klijent je strpljivo čekao nekoliko dana nakon isteka roka za isporuku, zatim se okrenuo na chat i nije dobio odgovor, ponovo napisao - sa istim rezultatom, poslao poruku na Facebook. Menadžer sadržaja mu je konačno odgovorio: rekao je da će saznati sudbinu paketa i nestao je na tri dana. Nakon toga, teško da možete računati na ponovno naručivanje.

Stoga je važno brzo odgovoriti i reći klijentu okvirni vremenski okvir u kojem ćete se vratiti s pojedinostima, ako vam treba vremena da ga dobijete.

6. Prekomjerno koristite birokratski jezik

Uzmimo član 149 Građanskog zakonika Ruske Federacije i pokušajmo ga pročitati.

Lice koje je izdalo hartiju od vrednosti kao i lica koja su dala obezbeđenje za izvršenje odgovarajuće obaveze su lica odgovorna za izvršenje nemačkog obezbeđenja. Odgovorna lica za izvršenje bezdokumentarne hartije od vrijednosti moraju biti naznačena u odluci o njenom izdavanju ili u drugom aktu predviđenom zakonom lica koje je izdalo hartiju od vrijednosti.

Član 149. Građanskog zakonika Ruske Federacije

Razumijete li mnogo toga prvi put? Ovako izgledaju poruke napisane na službenom jeziku. Kada službenik tehničke podrške koristi složene strukture i gomilu nerazumljivih riječi u porukama, ne izgleda više upućen i ozbiljniji, već beskorisniji, jer je iz njegove poruke teško izvući potrebne informacije.

Izbor jezika komunikacije u velikoj mjeri ovisi o djelatnosti i krugu klijenata. Ali u svakom slučaju treba da budete bliže ljudima, na kraju krajeva, proučili ste svoju ciljnu publiku.

7. Dajete neprikladne pretpostavke

Uobičajena situacija: Internet prestaje da radi, zovete podršku. I prvo što vam se uporno nudi je da isključite i upalite laptop, iako ste ga i ruter već deset puta restartovali, ponovo instalirali Windows i zaplesali uz tamburicu. Besni? I kako! Pogotovo ako se nakon pola sata suludih i besmislenih pregovora ispostavi da interneta nema zbog prekida u redu.

Ne biste trebali misliti o svojim klijentima kao o budalama, to je vrlo lako razumjeti.

8. Slučajevi nemaju istoriju poruka

Naravno, pomoćno osoblje su pravi ljudi i ne mogu raditi 24 sata dnevno. Ali ako se stručnjak za chat iznenada promijeni, bilo bi bolje da može razjasniti ono o čemu se ranije razgovaralo, a ne da ponovo pita korisnike. Ponovno izgovaranje problema samo će dodatno naljutiti klijenta. Takođe oduzima dosta vremena, jer razgovor postaje detaljniji tokom procesa.

9. Tehnička podrška ne brine o kupcima i kompaniji

Klijent je uvek važan, čak i ako greši. Došao je sa svojim (vjerovatno vama stvorenim) problemom i treba ga riješiti - bez sarkazma i neljubaznosti, ali sa pažnjom. Ako se zaposleniku u službi za korisnike ne sviđa kompanija u kojoj radi, zašto bi joj klijent trebao biti lojalan?

Ovdje se uopće ne radi o glasnom obožavanju i ispiranju mozga od strane korporativnog duha. Ali uvijek je jasno da li menadžer sebe smatra dijelom kompanije ili se distancira od nje.

10. Ne analizirate žalbe

Ako se kupci žale na istu stvar, mnogo je lakše riješiti problem u osnovi nego ga svaki put popraviti ručno. Na kraju će svi biti srećni.

11. Niste dobro automatizirali sistem

Automatizacija preuzima svijet, a botovi sve više komuniciraju s korisnicima u razgovorima za tehničku podršku. Oni zaista pomažu u rješavanju jednostavnih problema. Ali ne rješavaju se svi s trivijalnim zadatkom. Dakle, treba uzeti u obzir nekoliko stvari:

• Klijent bi trebao biti u mogućnosti da se prebaci na osobu - ne nakon što postavi isto pitanje 50 puta u različitim verzijama ili posluša dosadnu melodiju, već na zahtjev.
• Bot obično odgovara na neku riječ ili frazu i daje standardni odgovor. Jako je loše kada se to dogodi usred dijaloga sa zaposlenim, jer nakon toga praktično nema šanse da dobijete informacije koje su vam potrebne.

12. Ljutitom kupcu namećete usluge

Osoba se obratila podršci sa nekim problemom. Ako je i nastao, to je već razlog za nezadovoljstvo. Dešava se da menadžer koji je pomogao ili, još gore, nije pomogao u rješavanju problema, odmah počne da ga bombarduje ponudama dodatnih usluga. Iako klijent sada očito nije na vrhuncu lojalnosti.

Bolje je odvojiti muhe od kotleta kako ne biste izazvali neugodne emocije.