Kako koristiti CRM da biste izbjegli kognitivne pristranosti u prodaji

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:49

Kako će rad sa CRM-om učiniti vaš život logičnijim, a proces prodaje i sklapanja poslova predvidljivim.

Svako od nas zna da su bakine pite uvijek najukusnije, a knedle koje sam uradio mnogo su bolje od kupovnih. Međutim, rijetko mislimo da je ova podsvjesna reakcija jedna od kognitivnih distorzija koje se javljaju ne samo u svakodnevnom životu, već i na poslu.

Postoji oko 170 različitih kognitivnih predrasuda, ali ćemo pokriti one koje se susreću u prodaji.

Šta su kognitivne predrasude

Kognitivne distorzije su zamke uma. Čovjek sebi postavlja različite stavove kako bi stvari izgledale logičnije, a izbor ispravniji. U slučaju bakinih pita, nikada nećete pronaći statistiku koja potvrđuje da su upravo ove bakine pite ukusnije od drugih. Ipak, nastavljate da verujete u to.

Apsolutno svi ljudi su podložni nekom stepenu kognitivnog izobličenja, i to je normalno.

Često moramo donijeti odluku što je prije moguće. Ranije je to zahtijevao instinkt preživljavanja, ali čak i sada pitanja života i smrti zavise od brzine. Da biste bili uspješni, morate filtrirati informacije i djelovati odmah. Da bismo to učinili, naša svijest je smislila kognitivne predrasude koje nam pomažu da izaberemo sve što je važno za rješavanje problema u rekordnom vremenu.

Kognitivne predrasude u prodaji

Kognitivne predrasude su jednako važne u prodaji kao iu svakodnevnim stvarima. Ako znate kako vaš mozak radi, bolje ćete razumjeti svoje klijente, poslovati i sklapati poslove.

Ali greške razmišljanja također mogu djelovati protiv vas, prisiljavajući vas da donosite pogrešne odluke. Kognitivne predrasude susrećemo i pri radu s korporativnim portalima i bazama podataka, u kojima je emocionalna komponenta često zamijenjena logikom i hladnom kalkulacijom.

Greška preživelog

Pristrasnost preživjelih je široko rasprostranjena kognitivna pristrasnost u kojoj se situacija analizira samo na osnovu pozitivnih ili samo djelomičnih podataka, a negativna ili potpuna statistika se zanemaruje.

Na webu se često pojavljuju zbirke knjiga za uspješne ljude. I navodno su svi milioneri čitali roman Ayn Rand Atlas slegnuo ramenima. Mnogi zaključuju da će se nakon čitanja ovog djela i obogatiti. Ali zaboravljaju na milione ljudi koji su čitali ovu knjigu, a nisu zaradili novac.

Na osnovu greške preživelog gradi se posao onih koji prodaju bilo kakve magične pilule. Ovo su sve vrste lijekova za besmrtnost, uspjeh ili super-prodaju koji će vas učiniti guruom za 1 dan i 9.999 rubalja.

Greška preživelog u CRM-u

Analitika, statistika, prikupljanje i obrada podataka - sve to pomaže da se izbjegne greška preživjele. Sistem Bitrix24 pomaže u borbi protiv ovog izobličenja prikupljanjem podataka i izbjegavanjem analize nepotpune slike.

Zamislite da ste vođa ili menadžer. Pogledate statistiku prodaje i vidite da većina vaših dobitnih poslova dolazi od B2B kompanija. Fokusirate se na njih, potpuno nesvjesni činjenice da biste i vi u B2C segmentu mogli zauzeti gotovo veći tržišni udio uz manje troškove ako biste malo promijenili poslovni proces.

Uvijek gledajte širu sliku, čak i ako mislite da će analiza jednog segmenta biti dovoljna.

Efekat nedavnog

Još jedna uobičajena kognitivna pristranost je nedavni efekat. U ovom slučaju, osoba smatra nedavne događaje značajnijim. Dovoljno je zapamtiti kako se pamte imena novih ljudi. Kada razgovarate sa dva stranca, veća je vjerovatnoća da ćete zapamtiti prezime nego ime.

Efekat nedavnog u CRM-u

Često se novi poslovi i kontakti čine važnijim. Zbog ovakvog stava možete izgubiti prodaju dugim ciklusom sklapanja posla i velikim brojem upita.

Menadžer šalje komercijalnu ponudu i ugovor osobi koja je upravo pozvala. Novi zadaci odvlače pažnju, a kontakt s kojim je zaposlenik komunicirao prije nedelju dana potiskuje se u drugi plan.

Kada koristite CRM, nećete izgubiti stare ponude i moći ćete kontrolirati njihovo kretanje duž toka prodaje. Sam sistem će vas podsjetiti na važnost poziva ili pisma i uvijek će vas upozoriti na rokove.

Odugovlačenje

Mnogi često ostavljaju slučajeve za neku neodređenu budućnost. Ovo ponašanje je trik koji vam omogućava da odložite početak i istovremeno daje osjećaj da smo već zauzeti problemom. Ova kognitivna predrasuda je svima poznata i naziva se odugovlačenje.

U stvarnosti, suočeni smo sa jednostavnim izborom: početi ili ne početi. Ako imate zadatke u kojima je definiran izvođač i rok, postoje jasne faze i određene radnje koje donose konačni rezultat, jednostavno nećete imati vremena za odugovlačenje.

Poseban slučaj odugovlačenja je fiksacija. Čovjek ne može nastaviti raditi dok ne sačeka telefonski poziv, dozvolu, pošiljku sirovina, inspiraciju. Umjesto da radi druge stvari, on je u limbu. Kada se ništa korisno ne može učiniti da bi se problem nekako riješio, najbolje je zaboraviti na to i učiniti nešto drugo.

CRM odugovlačenje

CRM blok u Bitrix24 pomoći će u postavljanju svih važnih faza transakcije bez naknadne mogućnosti odlaganja.

Recimo da postoji određeni posao, podijeljen na faze, koje imaju svoje zadatke. Zatvaranje jedne faze automatski pokreće novu, a zatvoreni zadatak otvara sljedeću. I tako sve dok se transakcija ne završi.

U CRM-u postoje i roboti koji vam omogućavaju da kontrolišete odugovlačenje. Robot se automatski pokreće kada dogovor dostigne određeni status. U fazi razjašnjenja informacija može zakazati poziv, poslati pismo klijentu, poslati obavijest menadžeru i lišiti ga mogućnosti da odugovlači.

Minefield run

Trčanje kroz minsko polje svima je poznato. Ovo je trenutak kada rokovi ističu, ima puno stvari koje treba uraditi, a vi se trudite da ih ispunite što prije. Trudite se da radite brže i na kraju češće pravite greške.

Minsko polje radi u CRM-u

Zahvaljujući CRM-u možete izbjeći situaciju kada su rokovi kratki. Sistem će vam pomoći da ispravno planirate stvari tako da se ne preklapaju. Ako se to dogodi, vi ćete prvi saznati za to i možete izbjeći probleme.

Uz pomoć Bitrix24 kontrolišemo i distribuiramo radno vrijeme stručnjaka. Kada su planovi postavljeni, zaposlenik zna na kojim konkretnim zadacima će se baviti i ne gubi vrijeme na sve. Ako menadžer ima hitan zadatak, koordinira ga preko šefa razvojnog odjela.

Obično je u agencijama proces drugačije strukturiran: svaki zaposlenik ima svoj projekt, a stalno se pojavljuju dodatni zadaci koje je potrebno odmah završiti. Implementacijom sistema raspodjele zadataka zaštitit ćete mozak specijaliste. Produktivnost će se povećati i odugovlačenje će nestati.

Iluzija transparentnosti

Stručnjacima često nije očigledno da će pojmovi i situacije koje oni razumiju biti potpuno nejasni drugoj osobi. Ova kognitivna pristrasnost naziva se iluzija transparentnosti.

Često se nalazi u prepisci. Čini se da je pismo razumljivo, ali primalac informacije tumači drugačije. Razumije tekst na svoj način, rezultat je efekat "Mislio sam da je tako očigledno." Kada bi svi učesnici u diskusiji imali jedinstven informacioni prostor, komunikacija bi bila mnogo efikasnija.

Iluzija transparentnosti u CRM-u

CRM olakšava rješavanje nesporazuma. Na primjer, korištenjem ekstraneta u Bitrix24, možete dodati klijenta u diskusiju, eliminirajući gubitak informacija prilikom prijenosa od zaposlenika do zaposlenika.

Duh kontradikcije

Ponekad ljudi misle da nekim skupom pravila drugi pokušavaju ograničiti njihovu slobodu, čak i ako su pravila ista za sve. Ovo kognitivno izobličenje naziva se duhom kontradikcije.

Duh kontroverze u CRM-u

Posjedovanje CRM-a pomaže u održavanju sistematskog pristupa. Na Bitrix24 je poboljšan blok Deals. Da biste dovršili transakciju, morate proći kroz faze i ispuniti niz uslova. Prilikom izvođenja određenih radnji, zadaci se dodjeljuju automatski.

Na primjer, nakon slanja komercijalne ponude, potrebno je promijeniti status posla. Da bi to učinio, menadžer mora priložiti link na ponudu, nakon čega se automatski kreira zadatak "Pozovite klijenta i kontrolirajte prijem komercijalne ponude". Nisu potrebni dodatni koraci. Dovoljno je da menadžer izvrši niz radnji koje će na kraju prerasti u naviku i dobiti rezultat.

Efekat averzije prema gubitku

Ljudi ne vole negativna iskustva, pa su češće uznemireni kada izgube stvari nego se raduju kada ih pronađu. Ovaj efekat se naziva averzija prema gubitku.

S ovom kognitivnom pristrasnošću susrećemo se skoro svaki dan. Dovoljno je prisjetiti se situacije sa čekanjem transporta. Čekate autobus. On i dalje ne postoji, ali vi i dalje stojite na autobuskoj stanici, jer je toliko vremena već potrošeno. Iako ste već mogli doći do mjesta pješice.

Efekat averzije gubitka u CRM-u

U prodaji se često susreće i efekat averzije prema gubitku.

Obično u CRM-u postoje različiti statusi poslova. Ako se posao ne može zaključiti, dodjeljuje mu se status "zamućenje" ili "izgubljeno", a razlog se navodi u komentarima. Nakon toga, menadžer više neće gubiti dodatno vrijeme na mutan posao, tretirajući ga na osnovu njegovog statusa.

Povećava se efikasnost rada, a vrijeme se troši na klijente sa kojima je veća vjerovatnoća sklapanja ugovora.

Ubijanje muve maljem

Svaki zadatak zahtijeva određenu količinu rada. Ako osoba radi previše radnji, onda se resursi rasipaju. Ubijanje muhe maljem, ili pojačanje, odgovorno je za ove zamke razmišljanja.

Na primjer, trebate razgovarati s publikom na konferenciji. Uvježbavate svoj govor iznova i iznova. Ako osjećate isto kako ste proveli vikend, onda ubijate muhe maljem. Vremenski troškovi su isti, ali ako su opravdani za konferenciju, onda nisu za razgovor na večeri.

Ovo uključuje i one slučajeve kada menadžer preuzima više projekata nego što može da završi, kada se o problemu razgovara sa previše ljudi, kada se od dvadeset stručnjaka traži savet.

Ubijanje muhe maljem u CRM-u

CRM će pomoći ako su poslovni procesi u kompaniji jasno strukturirani. Na primjer, postoji šablon komercijalnog prijedloga koji trebate popuniti i poslati klijentu. Ne mora provjeravati svako slovo. Dovoljno je uneti podatke primljene nakon komunikacije sa kupcem, kliknuti na dugme "Generiraj" i poslati.

Kognitivne pristranosti nisu neuobičajene

Ako mislite da se kognitivne predrasude ne odnose na vas, onda ste najvjerovatnije uhvaćeni u drugu zamku – slijepu mrlju predrasuda.

Objasnimo to pomoću klasičnog eksperimenta psihologinje Emily Pronin. Ispitanicima je podijelila opise kognitivnih predrasuda i zamolila ih da ocijene kako percipiraju pristranosti u svom ponašanju na skali od deset bodova. Dodatno, predloženo je da se procijene prosječni pokazatelji ostalih učesnika u eksperimentu.

Ispitanici su sebe ocijenili sa 5,31 poen, a prosječna vrijednost je bila 6,75 bodova. Svaki učesnik eksperimenta bio je uvjeren da kognitivne predrasude utječu na njega manje od prosječne osobe, ali je sumnjao da je upao u zamku razmišljanja o susjedu.

Kognitivne predrasude su samo alati. One mogu biti korisne u jednom kontekstu, a štetne u drugom. CRM je također alat koji vam može pomoći da pronađete zamke razmišljanja, prevaziđete standardni pristup prodaji i postignete nove rezultate. Ali nemojte se oslanjati samo na CRM. Bolje je obratiti više pažnje na faktore ponašanja i naučiti ih preokrenuti u svoju korist.